酒店服务之让客人省却遗憾

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      客人慕名来到酒店，希望享受到亲情服务，我们需要倍加关注，满足客人的需求，让客人享受服务，不让客人带着遗憾离开酒店。

      董蓓蓓在站位时，有二位客人没有预订就自己来了二楼。恰好有一位客人(包先生)是昨天晚上在某包房的，另一位客人用一只手拿着一块毛巾捂着嘴，她当时还以为客人嘴上火，等她把客人安排在知春阁，问茶水时，用手捂嘴的那位客人拿着啤酒杯，打手式要喝白开水，她当时忙加一句，菊花茶可以去火，因为当时她以为客人是上火，包先生说不用理他，他表哥是哑吧，当她给那位客人上三纹鱼刺身的辣根时，包先生又说，不用了，他只能吃水饺，没有牙什么也不能吃，哑吧火大，小姐今晚要好好服务？当时她想又是哑吧，又没有牙多么可怜。只能吃水饺。她想，客人吃完水饺再喝点小米粥吧，小米粥可以喝吧。当她在征得主管同意后，为客人送了一碗小米粥。当她把小米粥送到客人手里后，客人一直笑着对她点头。她知道这就是所谓的谢谢，她也冲他笑。客人喝完小米粥后，突然吱吱唔唔的说了

www.shouji670.com 一句话：“他已经八天没吃一顿饱饭了。”吓了她一跳。又在进餐过程中，得知客人是在不久前的一场车祸中失去了牙齿，并且不能吃东西，只能每天多喝牛奶，且说话就疼。当客人临走时，包先生说下次还带他表哥来吃水饺加小米粥，并且还让她服务。

      传菜员王冬听到有位正点菜的客人讲到：真可惜，今晚的世界杯热身赛（中国VS乌拉圭）看不到了，今晚6：00要坐火车回家，可惜的是今早的《晨报》还忘带了。王冬心想：不能让客人遗憾。他赶紧到预定处查找有无《晨报》。可当时有客人正在看，不能打扰客人。王冬只好找了有相关信息的《青年报》，但该报的足球信息太少。王冬又委托车场的保安员外出为客人买来了《足球报》。当王冬将报纸交给客人时，客人连连点头道谢。

       前厅部门童李鹏听营销部员工说：“222房间的小客人想吃玉米，但酒店没有。”为了不让这位小朋友失望，他便请示了主管外出购买。首先，他到了畅然轩，可畅然轩只有早上有。他又到了公园东门，东门也没有卖的。只好到市场买些需要再次加工的了。于是，李鹏又来到市场，可市场上的玉米太小，因为已是19：00多了，市场差不多快关门了。怎么办呢？李鹏突然想到：肯德基里面肯定有，小朋友又非常喜欢吃肯德

www.shouji670.com 基的食品。于是，李鹏毫不犹豫地自费买回了4个玉米。看到小朋友高兴的样子，李鹏觉得自己做得非常值。

      when you believe 酒店住客王小姐和她的韩国朋友又来到了大堂吧。这已经是第二次来了。众多歌曲中，她对《when you believe》这首歌情有独钟。起初孟宾以为王小姐只是评价这首歌好听，但这天晚上她又对这首歌大发感慨，说道：“我买了那么多英文歌碟，却一直没发现这首歌，真是遗憾。”孟宾听了之后想“既然王小姐这么喜欢，为何不送她一张CD呢？这时，孟宾说：“明天我休息，我可以帮您找一下。”王小姐听了非常高兴。于是第二天孟宾直奔音像店，但连续找了几家都没有找到相同版本的歌碟，即便同一歌不同版本的碟也没有发现。孟宾有点失望了，但还是抱着试试看的想法走进了另一家音像店，庆幸是的终于找到了有此歌的CD碟，便买了下来。写了张留言条送给了王小姐。当次日王小姐陪着韩国朋友来到前台退房时，先走到大堂吧去找孟宾，送给他一封饱含深情的信，信中写到：“孟宾：很高兴在北京认识了你，感谢你的CD，欢迎你去青岛做客。”

      最近不烦了，李卫卫收拾班后时从台班处得知是102房的郝小姐一个人在家闷了一天，心情很烦。李卫卫想天安门的夜景很不错，可以带她去玩玩，虽然累了一天本想下了班

www.shouji670.com 去吃点饭，可一想到若去的太晚了不好，于是赶快忙完工作。出门时，郝小姐说只从天安门经过但没有仔细看过。李卫卫正好带了相机便说：“给你照几张相，留个纪念吧”，便快走了几步到门口买了胶卷，搭车去了天安门。在路上俩人说着笑着，郝小姐完全忘了今天的孤独，玩的很开心，谈话中李卫卫得知俩人同名，更加感到不是亲人胜似亲人。21：00多了李卫卫便带着郝小姐回来了，郝小姐说：“今天是我来这玩的最开心的一次.”听到这里李卫卫一天的劳累都没有了，也不觉得怎么饿的。但不好的是，郝小姐18日退房，可相片洗不出来，李卫卫便要了客人的地址和电话，等相片洗出来后一定寄出去。

      前厅部员工柯红英上夜班，当晚房间全部售空包括店用房也已买掉。22：30分左右酒店的老顾客王景利先生到前台来订房，当跟他解释清楚后，客人因为没房而显得非常着急，于是柯红英请示了部门主管，然后帮助客人联系附近的酒店，但结果很令人失望。附近的饭店也全部客满。客人说：“算了吧，我自己处理吧！”但是为了解决客人的困难，让客人不对本酒店失望，她们求助销售部张经理，从他那里得到一条线索就是洋桥大厦还有空房，那里的条件也挺好的，客人很激动地说：“太好了！”他们又帮助客人对房价进行讲价，最后原价508元的标间以348元与这里相同价格给了王先生，王先生说：“你们真是太热心了，你们酒店的员工真是一流的，明天有房给我留着，我还要回来住！”

      一份大公报的故事

www.shouji670.com ，8318房间的客人询问台班郭振媛有没有见到他带来的《香港大公报》，并说上面有其需要的重要资料。郭振媛在告诉客人没有看到的同时，询问客人是否需要帮助。客人讲：“不用了，我明早8：00退房，再通过其他方式去找。”但郭振媛想到客人没有找到资料肯定十分着急。于是，她立即与正在值班的王经理联系，后得知“建国门饭店”的商品部能够买到，但必须在次日早晨7：00才上班。第二天天还没亮，郭振媛便冒着寒风来到了建国门饭店。在她等了一个小时，约7：30分时，其商品部才开门。但当郭振媛急切的询问有没有《香港大公报》时，得到的答案却是否定的。但郭振媛并没有放弃，她抱着试试看的想法到了附近的“京伦饭店”。令人惊喜的事情终于在多方努力下发生了。郭振媛买到了《香港大公报》，但离客人的退房时间已经很短了。郭振媛只好自费打车回到酒店，并在客人退房之前将大公报送到了客人手中。

      只要客人一句话，剩下的事情有我来办，李敏听到文昌阁的逯先生在谈话中说：今天走不了啦，不知飞机能不能改签？李敏忙过去询问，得知逯先生有点业务还没谈完，需要改乘航班。经商务中心询问，李敏了解到不是在酒店订的票，是不能改签的，只有到购买地才能注销。李敏从逯先生口中得知票是在国际饭店购买的，她急忙打“

www.shouji670.com 114”查询，与对方取得联系，对方告诉必须拿机票过去才能改签，但时间已经赶不上了，如不尽快办理，逯先生机票将作废，损失400多元钱。经过李敏与对方的一番周折，对方答应破例一次，先将机票注销，这时沙经理也过来帮忙，将改签手续具体事宜一一记录在纸上。当李敏将改签具体事宜告诉逯先生已经办妥时，而且还是比较喜欢的位置时，逯先生很激动，并一再告诉全桌的客人，说这回算是记住陶然了。当李敏送逯先生出畅然轩时，逯先生紧紧握住她得手，一再表示感谢。

      这儿就是我的家，8205客人一位老奶奶打电话订餐，说是老伴瘫痪了，不想吃东西，只想吃活鸡炖的鸡汤，吧员朱传良一口应允下来。他连忙向后厨师傅询问，得知我们酒店的鸡全是冰冻过的，怎么办？朱传良向经理求助，在王经理的帮助下，活鸡买回来了。朱传良打电话征求老奶奶的意见，怎么做法，按照老人家的要求，请后厨师傅做了家常炖鸡汤，想到老爷爷年纪已大，就又赠送了两碗鸡蛋糕。当朱传良把热气腾腾的鸡汤和两碗鸡蛋糕端到客人面前时，老奶奶十分激动，对朱传良说：“这儿就是我的家呀！太谢谢你们了”。

      在大堂吧喝茶的两位荷兰客人问礼宾员朱苏杭附近哪里有花店，因为6号要去天津看望母亲，想买一

www.shouji670.com 大束花。朱苏杭想：客人对北京不熟悉，自己下班后可以带客人去呀！于是他把这个想法告诉客人，客人很高兴。后来女士又讲：他哥哥从未见过中国人结婚，刚好酒店5日有婚宴，想订一个近位置观看，因为明天要去故宫，怕来不及。听了客人的叙述，朱苏杭便拿来纸写了一份日程表，又帮助客人预定了6号去天津的出租车。为客人订餐位时，他特意为客人订了一个8号卡座，因为客人不喜欢7这个数字。早上8：30分，朱苏杭准时来到大厅门口等侯客人，陪同客人到了附近一家花店，由于花没有样品，只能下午3：00来看样品，下午3：00，朱苏杭又陪客人去花店，路上客人告诉他：说她哥哥终于如愿以偿看到了中国式婚礼，并感谢为她所做的一切。听了客人的话小朱上夜班的疲惫顿时烟消云散。
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