服务质量:生活习惯和细节不足

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      一家宾馆为了和国际化酒店接轨，重金聘请了一位澳大利亚籍酒店人(他曾在一些国际知名的大酒店工作过)做品质总监。

　　这位品质总监刚走马上任时，宾馆上下都紧张起来，因为他所到之处总能发现一些问题。

　　一次，品质总监正在和总经理说话的时候，总经理的手机响了，他马上就接听了，可是他接听的一句是“喂”而不是“你好”。他耐心地等总经理收线之后，对总经理说：“NO！喂！”总经理一时没有反应过来：“Chinese！喂！喂！喂！”品质总监不再和他理论，而是将手掌平摊伸到总经理面前，示意他交钱———罚款，总经理无奈地笑着掏出10元钱给他。(这可能是他们相互约定的罚款额。)众所周知，总经理很多时候身处工作二线，他接听的电话多为下属的请示电话或是他个人隐私范围的电话，很难和顾客直接通上话，再说那些服务规范是要求下属员工的，而对高层人士的服务用语，下属不敢也无权约束领导的。

　　其实，这归根到底是中国人的生活习惯的问题。
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　　众多中国人在路上行走，途中遇见一个人，结果他会对熟识的人说“你好”，而对不熟识的人什么也不说且面无表情，这属于有意识的礼貌。而外国人在途中对不管是遇到熟识还是不熟识的人说“你好”属于潜(无)意识，已养成了习惯用语。

　　所以这件事促使应将服务用语有意识地说变成潜(无)意识地说。

　　还有一次，一日下午在这家宾馆的香格里拉西餐厅里(此时空无客人)，一位女领班背对着大门，正伏在吧台上，在工作记录本上写着什么，恰巧品质总监走进来，看到此情此景，就马上过去对她提出了疑问：“你好！如果此时正好有客人走进来，你难道将你美丽动人的背影给他看吗？”他停顿了一下，看到领班脸上怯意，就接着说：“你应该面对大门的方向，这样一旦有客人也可不至于失礼，也及早发现客人进来，不至于怠慢了客人。”

　　这种举动在工作中已经习以为常，已被看成不是问题的问题。这位品质总监发现的都是细小问题，看似芝麻粒的问题，其实折射出在细节服务上的不足，如果是认识不到问题的存在也就谈不上纠偏了。

　　其实，酒店之间像服务流程这样大的方面都差不多，只是差距在细节方面。

　　话说回来，这些问题在教科书是找不到的(不可能面面俱到)，还需要在工作实践中耐心地寻找。（鄢文）

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