一、 仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼
www.shouji670.com 影、唇线;口红脱落,要及时补装。手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。第二节:礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、 遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第十、遇到公司领
www.shouji670.com 导,必须主动、热情打招呼。注意:
1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
服务人员的姿态
餐饮服务人员每天都要和宾客打交道,服务人员良好的仪态是风度和气质的表露,具体来说包括站、坐、行走,总的要求是站有站姿,坐有坐相 , 行走自然优美,端庆稳重,落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。
(1) 站立姿态
优美而典雅的站立姿态,是体现服务员自身素养的一个方面,是体现服务员仪表美的起点和基础。
站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在 45' 一 6
托盘
分轻托、重托两种
轻托(胸前托)操作方法:
1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等
3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲
www.shouji670.com ,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。
c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力
e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法:
重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。
(4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避
www.shouji670.com 免物体滑动的事故。(5)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。
铺台
铺台分为四个步骤:
(一) 选台布:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
(二) 铺台布认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。1 抖台布:用力不要太大,动作熟练、干净利落、一次到位。2 定位:台布正面向上,台布中心
www.shouji670.com 对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。3 整平:整理使台布平整美观。《二》西餐铺台
一般使用长台,布台由二~四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位,再铺第二块。标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周,可提高餐厅的规格档次,使 台面美观大方、高雅、舒适。方法:先将台布 铺好,再沿顺时针方向用针、胶带固定台布,台布的折要均匀平整。用针时针尖向内,防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘,中浊型宴会用,服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。
三 摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。1 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。4摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄
www.shouji670.com 酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。 再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。餐具、洒具摆放的顺序和规则
摆台的标准是 : 餐具摆放要相对集中,备种餐、酒具要配套齐全,距离相等,图案、花纹要对正,整齐划一,符合规范标准,做到既清洁卫生,又有艺术性,并方便宾客使用。
1. 餐、酒具摆放的顺序
大型宴会的 10 人座位的台面所需餐、酒具用品共 104 件。餐、酒具摆放大致可以用托盘分为五次托放。第一托 : 骨碟、勺垫、瓷勺。第二托 : 葡葡酒杯、白酒杯。第三托 : 筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙签桶。第四托 : 叠好的餐巾花 ( 已插放在水杯中 ) 。第五托 : 烟灰缸。
2 ·餐、酒具摆放的规则
(1) 摆骨碟 将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内,左手端托盘,有手摆放。从正主人席位开始按照顺时针方向依次摆放。摆放时要求花纹 ( 字头、店徽 ) 要对正,协调一致,碟与碟之间距离要相等,碟边距桌边 1 厘米。
(2) 摆勺垫、瓷勺 勺垫摆在骨碟的五前方,瓷勺摆在勺垫的中央,瓷勺柄朝右,勺垫距碟边 1 厘米。
(3) 摆酒具 葡萄酒杯应对正骨
服务员经常遇到的几种顾客类型
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时,应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议,引导他下决心,如此就可以节省时间,又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论,这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话,不批评他所讲的内容,他要点什么我们就给他什么,就没有什么问题了。
4、浪费型
这种客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对这种类型的客人服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而将责任推到我们身上,跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明,让了接受,最忌辩论。
6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情,很容易忘记,必须要说好几遍,点菜时服务员写好后必须要他确认,否则