服务与管理

服务与管理,本站还有更多关于酒店行政保安,酒店保安管理制度,酒店保安职责,店保安培训的资料。http://www.shouji670.com
       服务与管理——SERVICE  &  MANAGEMENT
      服务要以客人感受为中心
      饭店服务：ISO中服务就是产品；服务有六大特性：
      1．    攻能性------服务提供所产生的效果 、作用。
      2．    经济性------顾客的支付与所得是否合理，是否物有所值。
      3．    安全性------顾客的身心

www.shouji670.com 、财产不受损害。
      4．    时间性------满足及时.准时。
      5．    舒适性------舒适适度。
      6．    文明性------一视同仁，尊重.友好。

      有人把顾客购买商品或服务所付出的货币价值看成顾客成品，这是不全面的。饭店服务的失误，往往是在于对顾客成本这一概念的片面理解。
      顾客成本包括消费者为满足需求，得到利益所消费的货币价值，时间价值，体力价值，精神价值在内的全部价值。
      顾客付出了货币性的和非货币性的成本，要得到的是什么呢？ 
      要得到的是顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。
      美国哈佛大学营销权威泰德教授说过：“每一个购买者买的都是期望而不是商品。”也就是说顾客买的是自己期望的价值。
      如果实际价值小于期望价值，顾客就会不满；相反，实际价值大

www.shouji670.com 于期望价值顾客就会因获得更多利益而感到满意。
      探其所好，才能投其所好。
      齐威王的夫人去世了。
      宫中有十个宫女，一同受到威王的喜爱。
      孟尝君很想确切获和，威王到底想立那一个当夫人。
      孟尝君想了想，做了十副耳环，其中一副特别明亮，然后装作若无其事的送给威王。第二天，就找到那个戴着特别明亮的耳环的宫女，而向威王推荐她为继任的夫人。孟尝君既得到威王的感谢，又得到了新夫人的信任。
      现在已到了不能把服务狭隘的理解为仅是“热情”的时侯了。服务质量在很大程度上需要通过设施设备来实现。
在生存竞争中最后赢得胜利的人，一举一动都充满了自信，他的非凡气度一定自然会对他产生特殊的尊敬。一个人的事业成就也绝不会超越过他自信所能达到的高度。正如泉水的高度无法超过它的源头。
      当一个人没有自信心时，任何事情都不会成功，正如没有脊椎骨的人是永远都站不起来的。
      没有哪一个满口说：“快要失败”整天抱怨“处境艰难”的人会获得成功。
   经典著作《心理控制论》中说，有个漂亮的女孩想把脸上一个小小的暇疵去掉。她发现那瑕疵不雅观，因此感到自己不迷人。看到她不愿多听解释的情绪

www.shouji670.com ，他同意为她美容。此时，他碰巧看到女孩的男朋友，一个缺乏魅力的矮个子，脸上有个丑陋的痔。当医生说可以为他消掉时，那人却大惑不解得说：“我的面部没有什么毛病。”自我形象在本质上是肯定的还是否定的，直接关系到你业成功的潜在可能性。
   黛利一直想当一名歌手，而老天爷却给她开了一个玩笑，她长着一张阔嘴和一副暴牙。第一天公开演唱的时候，为了显示自己的魅力，她一直想办法把上唇往下撇着，以掩饰其突出的暴牙。其样子可想而知，她看来十分可笑，当然注定要失败。
      但有一个人听了她的演出觉得她很有天赋，便直率的告诉她 ：“我看了你的表演知你想掩饰什么。你并不喜欢自己的那口牙齿”黛莉听了很羞涩。那人继续说道：“这有什么呢？暴牙并不是罪过，为什么要掩饰它呢？张开你的嘴巴，只要你自己不引以为耻，观众就会喜欢你的。何况这口牙齿还说不定会带给你好运气呢！”
凯丝·黛莉接受了这个人的建议，不再去想那口牙齿。从那时起，她关心的只是观众。她张大嘴巴，尽情开怀的演唱，终于成为一名项尖的歌星。许多人还刻意要模仿她呢！
      人都有缺陷，缺陷促使奋斗。对付的办法：一是克服，二是利用。
      其实，有许多所谓缺陷，实际上常常是表示你在某一方面与众不同的标记，也是表示你在某方面超群出众的特点。
古今世上许多名人独有的特点，常常给人留下更深刻的印象
      信念必胜，专注必胜
      人的行为，是受信念支配的，所以，是什么样的信

www.shouji670.com 念，就会导致什么样的结果。
      所谓“信”就是“人言”－人说的话，所谓“念”就是今天的心。
      “信念”二字合起来，就是“今天我心里对自己说是话”。当一个人老是对自己说“我不行”的时候，很难想象他会在人生中创造什么正向的结果；相反，当一个人在内心深处总是跟自己说“我行”的时候，他在人生中创造正向结果的机会就会很大。
      信念能给人增添无穷的力量。杜拉因说：“信念是活泼而存在着的力量，是一种最奇妙而活动着的力量，也是存在于宇宙之中最不可抗拒的力量”。
      罗杰.罗尔斯是纽约历史上第一位黑人州长，他出生在大沙头贫民区，这里是偷渡者和流浪者的聚集地，在这里出生的孩子，从小就恶习沾身，很少有人长大后就有体面的职业。“是什么把你推向州长的宝座的？”在罗尔斯就职的记者招待会上，记者向他发问。“皮尔.保罗”他说了一个人们非常陌生的名字。原来，皮耳.保罗是他小学校长，面对大沙头贫民窟劣绩斑斑、不听管教的孩子们皮耳.保罗想了好多的办法，可惜都不奏效，后来他发现这儿的孩子们都很迷信，于是他在上课的时候，不断为孩子们看手纹，并且告诉他们什么样的手纹将来会是州长.议员和富翁。罗尔斯就是校长看过手纹中的一个。校长说：“将来你会是纽约州的州长。”罗尔斯非常激动，因为除了骂他是痞子、流氓外，还从来没有人这样说过。从此纽约州州长就如一面旗帜高高飘扬在罗尔斯的信念和理想里。就是这么一个毫无根据的善意的谎言，使他在以后的四十几年里一直都以一个州长的身份来要求自己，51的岁时候，他真的成为了州长。 

www.shouji670.com       崔永元实话实说：〈东方时空〉想推出一个新栏目〈东方之子〉，找崔永元做主持人，崔说“我行吗”？于是回家开始照镜子，可越照越没有信心，崔看着镜子里的他，这形象要是忽然有一天在电视里出现，观众会不会以为电视机坏了呀？我想来想去，不行。后来我推荐了一个形象比我更难看的人试试效果，于是我就把白岩松推出去了，没想他一炮走红。我心里很不是滋味。后来到了1995年中央台，又想办个新栏目，要我再推荐一个人，我大声说：“没有了！就剩我了。就这样我踏上了主持人之路。
      当你觉得自己能行时，你就会产生积极的意义；一种成功的意识；如果你觉得自己不行，你就会产生消极的意识，一种失败的意识。福特说过：“如果你认为自己行或不行，你常常是正确的”
敢想才会做，想赢就会拼，敢拼就会赢，没有信心必败无疑。
      在日本巍巍的富士山脚下，有一座举世无双的学校---“鼓气学校”学校的校旗上写着“一百升汗水和泪水”8个大字。学校的教学非常特别，学生每天数次走上大街高呼：“我是最优秀的份子，我能胜！我能胜！”上课也由老师领读，学生重复高喊：“我能干！我力大！我年青！我能胜！------
      学校的校长说：这所学校的办学就是教给学生以“足够的自信力”把未来日本的企业领导者铸成为最优秀的人才。
信心是成功的秘诀，拿破仑曾说过：“我成功是因为我志哉成功。”
      当你相信某一件事不可能做到时，你的大脑就会为你打出种种做不到的理由.但是，当你相信－真正

www.shouji670.com 地相信，某一件事确实可以做到，你的大脑就会帮助你找出能做到的各种方法。
      管理者的成效，来于在一定时间阶段内的“专一不二”。有人将此形容为“聚焦”，聚集的能量足以使金属熔化。每个管理者对自己的处境都会深有体会，一方面，感到要做的工作和应做的工作太多，永远有做不完的事，一方面感到时间太少，时间总是一晃而过，无论如何时间总是不够用。工作何其多，时间何其少。怎么办？
唯有专心一志于一件要务上，才能快速地做出成效。
      无成效或成效不大的管理者通常不是由于他们不肯干，懒惰，而是由于他们平均使用力量，不善于专心一志 。
你最好为你的每一天和每一周制订个计划，在适当的时间做应该做的事情。否则你就只有按照不时放在你桌上的东西去分配你的时间。也就是说，你完全由别人的行动来决定你办事的优先及轻重次序。这样你就会发现你犯了一个严重的错误—      每天只是在应付问题。
      坚持不懈，直到成功。
   我的成功秘诀有三个：第一是，决不放弃；第二是，决不，决不放弃；第三是，决不，决不，决不能放弃!我的演讲结束了。
（1948年，牛津大学举办了一个“成功秘诀”讲座，上为邱吉尔的演讲。）
      一杯新鲜的水，如果放着不用，不久就会变臭。
      同样，一个经营好的酒店，如果不时刻作更好更新的改进，它的经营也必定会逐渐的衰退。
&nb

www.shouji670.com sp;     一个人在事业上自以为满足而不再追求进步时，便是他的事业由盛转衰的开始。
   如果把这句话挂在自己的办公室里，一定会有所功效：“今天我应在哪里改进我的事务？”
   狮子在草原上寻找猎物，发现一只斑马，立即撒开四脚去追捕，而后又发现一只梅花鹿，它立即放弃斑马，去追梅花鹿，而后又发现了羚羊，山羊，小羊等。只要发现新猎物，它就立即放弃旧的，就这样，放弃，又追，又放弃，使它精疲力竭，却什么都没追到。
      阿明，阿花已经恋爱一年多了，有一天，在花前月下，小伙子深情的看着阿花，轻轻的说：“阿花我想亲亲。”阿花微笑的看了他一眼，把头低下。阿明没有动手，把声音提高了四度：“阿花我想亲亲你。”阿花同样又把头低下，阿明急了，又把声音提高了四度说：“我跟你谈恋爱都一年多了，我说要亲亲你，你怎么不说话，你聋了！”只见阿花喘着粗气，一脸怒色：“你光说不动，你残废了啊！”说完一溜烟跑了。
只有想法不去行动，等于白想。
      行动不利造成失败不如不动。但是我们不能害怕失败而不去行动。该出手时就出手。
      美国杜邦一直是化学公司
      波音一直是造飞机
      微软只做电脑软件
      康柏只做电脑硬件
    

www.shouji670.com   他们都取得了极大的成功
      成效卓著的人相对来说更专注于怎样超越自己以前的成就，而不是击败竞争对手。开始注意其他公司的动向是失败的开始。
      不要没什么，要找有什么？不走的钟，一天也有两次准确的时间。
      企业文化——ENTERPRISE  CULTURE

      企业文化创新。企业文化是什么？他并不是喊一个口号，或唱唱歌，跳跳舞，企业文化，应该是体现在全体员工身上的一种价值观。
      第一：是强调团队精神，把企业发展的前景和个人发展的前景联系于一体；
      第二：承认人的能力有大小差异，以此决定员工在企业的不同分工；
      第三：是明确由于能力的差异而导致收入的高低；
      第四：是认同企业内部只讲效益，不将公平。
      所谓“团队精神”
      1、每个成员都具有相同目的；
      2、每个成员彼此间都很默契；
   &nbs

www.shouji670.com p;  3、每个成员都清楚团队所肩负的任务；
      4、团队有其特殊文化：成员间亲同手足。
      5、    成员间都能互相支援
      6、    团队内有精密的分工体系。
      21世纪的管理者，必须是团队动力的专家，使不同的个体能达到“众人一口”的“合”字精神，便是一个优秀的管理者所具有的能力。
      领导才能的最佳定义是：“领导才能就是影响力”。真正的领导者是能够影响别人，使别人追随自己的人物，他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝着他的理想、目标和成就迈进，他给了他们成功的力量。
作为一个经理所不可缺少的是足以使人“跟着干”的魅力。就是说，要使职工感到：如果换别人讲根本就不打算理睬的事情，但“只要是他说的，就无论如何也得照办。”

如果觉得服务与管理不错，可以推荐给好友哦。