创造中国与世界名牌饭店的理论、方法与案例

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      一、 中国饭店业面临的五大浪潮
      目前,我国饭店业正面临五大浪潮的冲击与挑战。它们是：全球化、信息革命、知识经济、产权变革与创造名牌产品。我国即将加入世界贸易组织的形势，又强化了上述五大浪潮的凶猛气势，大有顺之者存、逆之者亡的状态。      

      有人预测，在我国加入世界贸易组织以后，如果我国企业还不能创造出自己的名牌产品的话，那么，中国高质量的顾客市场就可能会被外国企业的名牌产品占领，就可能会出现下列现象：一位中国消费者

www.shouji670.com 手带瑞士劳力士手表，身穿法国鳄鱼牌衬衫，脚套美国耐克运动鞋，驾驶德国奔驰小轿车，买日本东芝彩电，用日本索尼摄像机，看美国好莱坞电影，买美国友邦保险，上美国肯德基和麦当劳餐厅，住美国希尔顿与万豪旅馆……

      那么，我们如何去创造名牌饭店呢？下面，我们简要说明创造中国与世界名牌饭店的理论、方法与案例。

      二、 进入世界与美国500强的旅游饭店企业
      首先，让我们来观察一下世界著名旅游饭店企业的发展状况，以作为发展的参照系。据最近的《财富》杂志报道，进入2000年世界500强的旅游企业主要有：从事娱乐业的沃尔特. 迪斯尼公司，从事旅行业务的运通公司，从事饮食业的可口可乐公司、百事可乐公司和麦当劳公司；进入2000年美国500强的旅游企业主要有：从事饭店业的万豪国际旅馆集团与希尔顿旅馆公司等。那么，这些企业在2000年的经营情况怎么样呢？

      沃尔特. 迪斯尼公司的主要经营指标是：营业收入额为254.02亿美元, 利润额为9.2亿美元, 营业收入利润率为3.6%; 资产额为450.27亿美元, 资产利润率为2%; 股权资本额为241亿美元, 股权资本收益率为3.8%。

      运通公司的营业收入额为236.75亿美元, 利润额为28亿美元, 营业收入利润率为11.9%; 资产额为1544.23亿美元, 资产利润率为1.8%; 股权资本额为116.84亿美元, 股权资本收益率为24.1%。

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www.shouji670.com bsp;     可口可乐公司的营业收入额为204.58亿美元, 利润额为21.77亿美元, 营业收入利润率为10.6%; 资产额为208.34亿美元, 资产利润率为10.4%; 股权资本额为93.16亿美元, 股
权资本收益率为23.4%。

      百事可乐公司的营业收入额为204.38亿美元, 利润额为21.83亿美元, 营业收入利润率为10.7%; 资产额为183.39亿美元, 资产利润率为11.9%; 股权资本额为72.49亿美元, 股权资本收益率为30.1%。

      麦当劳公司的营业收入额为142.43亿美元, 利润额为19.773亿美元, 营业收入利润率为13.9%; 资产额为216.835亿元, 资产利润率为9.1%; 股权资本额为92.044亿美元, 股权资本收益率为21.5%。

      万豪国际旅馆集团的营业收入额为100.17亿美元, 利润额为4.79亿美元, 营业收入利润率为4.8%; 资产额为83.27亿美元, 资产利润率为5.8%; 股权资本额为32.67亿美元, 股权资本收益率为14.7%。

      希尔顿旅馆公司的营业收入额为34.51亿美元, 利润额为2.7亿美元, 营业收入利润率为7.9%; 资产额为91.4亿美元, 资产利润率为3%; 股权资本额为16.42亿美元, 股权资本收益率为16.6%。

      三、 饭店的商标、品牌与

www.shouji670.com 名牌
我们要创造名牌饭店，首先要认识饭店商标、饭店品牌与饭店名牌的不同特点。
      1．饭店商标的特点：饭店的商标是一种注册的记号或标记。它有两方面的作用：第一是品牌的法律保护作用，第二是品牌传播的基本识别作用。我国饭店要创造名牌饭店，在饭店商标设计方面要注意的问题是：（1）饭店商标的设计要三位一体：即包括标记、店名与地名。（2）要注册。（3）要站在顾客立场上设计，
      2. 饭店品牌的特点：饭店品牌是包括饭店商标在内的所有塑造或影响饭店形象的活动。具体可以分为三个层次：（1）商标，（2）创造联想的各种活动，（3）它是一种重要的资产，具有品牌权益。
      3．饭店名牌的特点：（1）它是一种优秀品牌或领导品牌，（2）许多顾客对该品牌的态度处在开始忠诚的第三阶段上，（3）该品牌饭店具有显著的品牌正向权益。
      四、 创造名牌饭店的理论模型

      1．一个三角形模型：
      创造名牌饭店的通用理论模型

      2．五个三角形模型
      饭店创造名牌产品的运作要素与过程

      五、创造名牌饭店的具体方法
      1．如何创造

www.shouji670.com 吸引顾客的产品的接受与忠诚价值
      A..如何创造与提高顾客享受的真实价值
      在这方面我们要注意抓住下面三个关键点：（1）提高顾客的让渡价值，（2）提高服务管理的质量标准，（3）掌握内部顾客链的管理方式。
      B.如何创造顾客购买渠道的便利价值
            在这方面我们要注意下面三个关键问题：（1）运用好E-mail，（2）搞好与带来顾客的顾客 Travel Agency的关系，（3）做好整体营销工作，如管理好商务电话。
      C. 如何创造顾客搜集信息的信号价值
      在这方面，我们要做好下列五项工作：（1）认识信号价值：掌握好营销预算方法，（2）善于运用使顾客接受你产品的方法，（3）掌握好与顾客沟通的技巧，（4）掌握好成功的谈判艺术，（5）掌握好饭店广告设计技术。
      D. 如何创造忠诚的客户资产
      在这方面，我们要掌握：（1） 创造优势价值的方法：做到从交易营销走向关系营销，（2）提高交易成本的方式：努力把顾客锁住。

      作者简介

      何建民教授、博

www.shouji670.com 士是我国著名酒店管理专家。他曾担任我国第一家旅游高等学校--上海旅游高等专科学校宾馆管理系主任,由国家旅游局推荐,获奥地利政府奖学金,留学奥地利国际旅游管理学院两年（1989-1991），专攻旅游与酒店管理，并到维也那著名五星酒店--在世界上拥有2000多家旅馆的美国著名连锁旅馆集团饭店--维也那马里奥特酒店(万豪大酒店)进行管理实习三个月，荣获国际旅游管理专家证书。

      何建民教授曾考察过英国、德国、瑞士、加拿大、澳大利亚、新西兰、奥地利与香港等国家和地区的旅游业与旅馆业,并于1997年应邀到瑞士洛桑旅馆管理学院讲学交流。 何建民教授曾出版过<<现代宾馆管理原理与实务>>,<<现代酒店管理经典>>,<<现代酒店营销实务>>,<<旅游现代化开发经营与管理>>，《现代国际营销策略--成功者与失败者研究》等5本教材。其中, <<现代宾馆管理原理与实务>>一书荣获教育部优秀教材奖,<<现代酒店管理经典>>一书被瑞士洛桑旅馆管理学院收藏,同时在台湾出版,<<旅游现代化开发经营与管理>>一书荣获上海哲学科学优秀成果奖，《现代国际营销策略--成功者与失败者研究》一书荣获上海发展汽车教育基金会优秀著作奖。

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