个性化服务案例：荞麦枕头

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2001年夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集这位VIP的个性消费资料。

　　当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡荞麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。

　　酒店总经理想起当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦枕头回福建。

　　当高级将领的床上摆放着荞麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。

　　事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。经征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批投放到客房里。

　　案例分析：

　　某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。

　　个性化消费行为，看似个别人生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。把这种少数人的喜好产品推而广之，可能会受到许多人的欢迎和接受而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。

　　本案例中的这一家酒店关注客人消费喜好的细枝末节，在不起眼的一个枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。

　　酒店竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客么。

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