员工基本行为规范(上)

员工基本行为规范(上),本站还有更多关于酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店客房管理知识的资料。http://www.shouji670.com
    酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该《XXX大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。   
    优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做

www.shouji670.com 起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。   

一、工作态度   

1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。   
　　2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。   
　　3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。   
　　4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。   
　　5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。   

　　二、仪表仪容   
　　   
　　员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：   
　　1、制服/工作服  &nbs

www.shouji670.com p;
　　1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。   
　　2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。   
　　3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。   
　　4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。   
　　5）制服袖口、裤脚不得卷起来。   
　　6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。   
　　7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。   
　　8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。   
　　2、衬衣   
　　1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。   
　　2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。   
　　3、领带领结   
　　经常检查是否系正，脏了要及时换洗。   
　　4、袜子   
　　1）保持清洁，每天换洗。   
　　2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。   

www.shouji670.com
　　3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。   
　　5、鞋   
　　1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。   
　　2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。   
　　3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。   
　　4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。   
　　6、名牌   
　　1）当班时必须佩戴名牌。   
　　2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。   
　　7、头发   
　　1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。   
　　2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。   
3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。   
　　4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。   
　　8、帽子   
　　配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。   
　　9、胡须   
　　不准留任何胡须，上班前必须刮净。&nb

www.shouji670.com sp;  
　　10、手、指甲   
　　1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。   
　　2）女士不得使用有色指甲油。   
　　11、口腔   
　　1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。   
　　2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）   
　　3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。   
　　12、身体   
　　要勤洗澡，防止体臭   
　　13、化妆   
　　女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。   
　　男士：严禁化妆。   
　　14、饰物   
　　1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。   
　　2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。   
3）眼镜：不得戴有色眼镜。   
　　4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。   
　　5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。   

　　三、仪态、表情、言谈&n

www.shouji670.com bsp;  

　　1、坐姿   
　　1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。   
　　2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。   
　　2、站立   
　　1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。   
　　2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。   
　　3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。   
4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。   
5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。   
　　6）要精神饱满，不得无精打采。   
　　3、走路   
　　1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。   
　　2）不得双手插在裤兜里走路。   
　　3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。   
　　4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。   
　　5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 

www.shouji670.com   
　　6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。   
　　4、表情和眼神   
　　1）微笑，是员工最基本的表情。   
　　2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。   
　　3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。   
　　4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。   
　　5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。   
　　5、仪态   
　　1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。   
　　2）在客人面前不得经常看表。   
3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。&

www.shouji670.com nbsp;  
4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。   
　　5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。   
　　6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。   
7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。   
　　6、言谈   
　　1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。   
　　2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。   
　　3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。   
　　4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。   
　　5）不准讲过分的玩笑。   
　　6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。   
　　7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。   
　　8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”   
　　9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。   
　　10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。   

www.shouji670.com 　　11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。   
　　12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。   
　　13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”   
，不得一言不发就开始服务。   
　　14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。   

　　四、接听电话   

　　1、所有来电，务必三响之内接听。   
　　2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。   
　　3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。   
　　4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。   
　　5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。   
　　6、对话要求按言谈第一条规定。   
　　   
　　五、礼节礼貌   

　　1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。   

www.shouji670.com 　　2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。   
　　以下几点务必记住：   
1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。   
　　2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。   
　　3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。   
　　4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。   
　　5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。   

六、常用礼貌服务用语   

　　1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。   
www.shouji670.com >　　2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。   
　　3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。   
　　4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。   
　　5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。   
　　6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。   
　　7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。   
　　8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。   
　　9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。   
　　10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”   
等。   
　　11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。   
　　12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。   

七、礼貌服务用语的

如果觉得员工基本行为规范(上)不错，可以推荐给好友哦。