员工基本行为规范(下)

员工基本行为规范(下),本站还有更多关于酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店客房管理知识的资料。http://www.shouji670.com
    客房服务员的礼节礼貌须知
　　
　　客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。
　　1、热情迎宾送客
　　⑴接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。
　　⑵节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。
　　⑶对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十

www.shouji670.com 分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！”
　　⑷主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。
　　⑸对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。
　　⑹把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。
　　⑺宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。
2、服务周到主动
　　⑴宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。
　　⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。
　　⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。
　　⑷简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。
⑸在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。
　　⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。
　　⑺逢宾客生日，要上门祝贺。
　　⑻有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。
　　⑼及时向宾客传递邮件和书报杂志。
　　⑽尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。
　　⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。
　　⑿宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。
　　⒀宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。
　　⒁平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。
　　⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联

www.shouji670.com 系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。
3、仪表整洁　举止大方
　　⑴按店纪店规要求穿着打扮
　　⑵讲究个人卫生。
　　⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。
　　⑷在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。
　　⑸被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。
　　⑹除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。
　　⑺当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。
　　⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。
　　⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。
　　⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。
　　⑾不要拿取宾客丢弃的任何物品。
　　⑿宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。
　　⒀宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。
　　⒁不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。
　　⒂在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。　
　　⒃不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。
　　4、态度谦逊　语言文明
　　⑴根据性别和身份礼貌地称呼宾客
　　⑵与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
　　⑶如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
　　⑷工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
　　⑸对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度

www.shouji670.com ，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
　　
餐厅服务员的礼节礼貌的须知

　　餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。
　　1、迎宾入厅
　　⑴宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！请问一共几位？”、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自然，和蔼可亲。
　　⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。
　　⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。
　　⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。
　　2、引客入座
　　⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。
　　⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。
　　⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。
　　⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。
⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。
⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。
　　⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如

www.shouji670.com 果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
　　⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。
　　⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。
　　⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。
　　⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注意。
　　⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。
　　3、恭请点菜
　　⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。
　　⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。
　　⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。
　　⑷接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。
　　⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。
　　⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？”不如说：“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳，你看如何？”这样既礼貌，又运用了推销艺术。
　　⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。
　　⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，

www.shouji670.com 以免引起宾客不愉快。
　　⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。
　　⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。
　　4、侍候周到
　　⑴如有儿童用餐，有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。
　　⑵对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。
　　⑶如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。
　　⑷服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他人聊天。
　　⑸如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。
　　⑹为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
　　⑺斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。
　　⑻宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张。
　　⑼倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。
　　⑽每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。
　　⑾宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。
　　⑿宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。
　　⒀对各类宾客要一视同仁，生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。
　　⒁逢过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺。
　　⒂餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。
　　5、个人卫生
　　餐厅服

www.shouji670.com 务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要，要求也特别严格。因此，对每一个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。
　　对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、
　　⑴“五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。
　　⑵“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。
　　⑶“五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。
　　6、结帐送客
　　⑴如宾客要直接向收款员结帐，应客气地告诉宾客帐台在什么地方，听其自然。
　　⑵不要用手直接把帐单递给宾客，而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到宾客面前。
　　⑶宾客付帐后，要表示感谢。
　　⑷宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前应提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，并热情地帮助穿戴。
　　⑸将宾客送至餐厅门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来，”躬身施礼，目送离去。
　　7、关心喝醉的客人
　　⑴对已有醉意、情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心，在任何情况下都要以礼相待。
　　⑵在收找现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免发生纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱”收。
　　⑶在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。要做到骂不还口，打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理。

　　休闲会馆服务员的礼节礼貌须知
　　
1、笑迎宾客
　　⑴宾客进门时要笑脸相迎，

www.shouji670.com 并致亲切的问候，用美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅。
　　⑵同餐厅服务员一样，对不同的宾客要引领到能使他们满意的座位上。
　　⑶如果一位宾客再次光临时又带来了几位新顾客，那么对这些宾客要象对待老朋友一样特别热情地招呼接待。
　　⑷恭敬地向宾客递上清洁的酒水单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。
　　⑸始终站立，微笑服务。开票（单）面向宾客，一般站在宾客的右侧，保持适当的距离，稍弯腰，手中拿着单据和笔，神情专注。
　　⑹留意宾客的细小要求，如“不要兑水”、“多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。
⑺当宾客对饮用什么酒或喝什么茶拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。
　　2、悉心服务
　　⑴上酒（饮料）服务时，身体不能背向宾客，即使需转身拿取背后的酒瓶时，只可侧身，不得转体。
　　⑵在宾客面前进行茶艺表演，要讲究操作举止的雅观，态度的认真和茶具的清洁，不能采取举止随便、敷衍了事的工作态度和使用不洁的茶具。
　　⑶用托盘从宾客右侧上饮料，如实际情况不便时，也可例外从宾客左侧上。不过，这时应主动向宾客打个招呼：“对不起，从您这儿上了。”
　　⑷如宾客面前放酒杯时，应由低向高慢慢地送到客人面前。对背向坐的客人，上酒时要招呼一声，以免饮料被不慎碰及而打翻。
　　⑸如宾客需用整瓶时，斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌，经核实认可后，当面打开瓶塞，使宾客放心饮用。
　　⑹为团体宾客服务时，一般斟酒的次序为：先宾后主、先女后男、先老后少。
　　3、注意言谈举止，讲究仪表仪容
　　⑴在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能滔滔不绝，喧宾夺主，也不

www.shouji670.com 能忘乎所以，乱发议论，更不能影响本职工作，忽视照料其他宾客。
　　⑵与宾客交谈的话题要有所选择，在宾客说话时要耐心倾听;不与宾客争辩,也不能不懂装懂.
　　⑶吧台工作中,要注意站立的姿势和位置,不要将胳臂支撑在柜台上,也不要与同事聊天或阅读书报,这些都必须是对宾客不礼貌的行为.
　　⑷不得在宾客面前使用为宾客准备的茶杯或酒具,不得在吧台饮食.
　　⑸宾客之间谈话时,不能侧耳细听,在宾客低声交谈时,应主动回避.特别是见到成双成对的宾客在窃窃私语时,更不能随便插话.
　　⑹接听电话时,语调要温和,态度要耐心,要礼貌的复核一下被找人的姓名,如“您找亨利先生吗？请您稍等。”
　　⑺呼唤宾客来接听电话时，不要在远处高声呼叫，以免惊动其他宾客，可根据发话人提供的特征有目的的寻找，到宾客面前告之，并留心照看好接听电话的宾客留在座位上的物品。
　　⑻宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。
　　⑼宾客示意结帐时，要用小托盘递上帐单，请客人核查款项有无出入。宾客无意离去时，切不可催促、要求宾客提前结帐付款。
　　⑽对宾客赠送的小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。
　　⑾宾客离去时，要热情地送别，表示欢迎他们再次光临。
　　⑿与其他工作岗位上的服务人员一样，酒水（饮料）服务员要注意自己的仪容仪表，穿工作服要注意整洁，符合接待要求，上班前检查好个人卫生，不能在宾客面前做出任何不讲卫生的举动。

安保部电梯值班岗礼节礼貌须知

1、文明用语规范
　　⑴十字文明用语：“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见”
　　⑵上下班遇到领导或宾客经过时，须面带微笑（跨立或立正姿势，可点头示意）问候：“╳╳总，╳╳经理，早上好，中午好，下午好，晚上

www.shouji670.com 好，节日快乐”等。
⑶遇到客户携带物品出酒店时，必须上前礼貌询问、检查是否有放行条并礼貌地对客户说：“对不起，请问您有放行条吗？”、“麻烦您将放行条交给我查验一下好吗？谢谢”、“对不起，请麻烦出示一下您的放行条”。收完条后，必须道谢“谢谢您的合作，请慢走”
　　⑷如果客户无放行条，则不能放行，应礼貌地对客户说：“对不起，麻烦您到508物业部开具放行条好吗？谢谢”。
　　⑸如果客户不愿意开具放行条，强行要走或发脾气，则礼貌将其拦住，并礼貌地说：“对不起，这是我们的制度，请您谅解”，一定要注意自己的态度和语言，自己实在解决不了的，应礼貌地告诉客人：“请您稍等，我让我们领导过来处理好吗？”
　　⑹遇到可疑人员时必须上前礼貌询问：“先生、小姐，我能帮您忙吗？”、“请问您上几号房间，请您用电话联系清楚后再上去好吗？”、“请问您找哪家公司，您清楚房间号码吗？”、“请问您预约了吗？刚才您是否转了几个楼层并敲了几家公司的房门对吗？非常对不起，您的这种行为在酒店内是要进行制止的”、“对不起，请您走那边电梯”、“不好意思，打扰了”。
　 ⑻千万不能和客人争吵，哪怕对方是小姐也要当做淑女去对待。需要登记时，应礼貌地说：“对不起，请您在这里登记一下”、“请不要误会，这是我们的工作职责”、“能麻烦您用正楷写出你的姓名吗，谢谢”、“请麻烦跟我来这边登记一下好吗？”、“谢谢您的配合，请慢走”。
　　⑼需要向客人道歉时，应说：“对不起，都是我的错，我深表歉意”、“我诚心向您道歉，请您原谅”、“十分遗憾，我们不允许这样做”、“很不好意思，这样做会违反酒店规定的”
2、日常值班
　　⑴遇住店宾客的来访者，要礼貌地询问情由，不可态度生硬地把来访者拒之门外。
　　⑵通过前台核查来访者欲见的宾客是否住在本店，如果宾客尚未到达或已经离店，要给予明

www.shouji670.com 确的答复。
　　⑶如宾客尚在本店居住，可打电话到客房通知有客来访由住店客人决定是否同意见面。
　　⑷对要进客房的来访者，需客气地请其出示证件和办理登记手续，对无证件者安排在咖啡等公共场所会客，并做好解释工作，要做到既按规定行事，也讲究尊重来访者。
　　⑸如接到电话，代宾客寻人，要表示乐意帮助，问清被寻者姓名、性别、年龄、特征等情况，复述一遍，必要时作笔录，对特征基本相符的宾客，要悄声询问，不可冒失认定，如果经努力仍找不到时，则应客气地明确答复通话人，不得含糊其词或不作答复。
⑥值班时，注意力要集中，随时观察哪位宾客有欲询问的样子时，就要迅速作出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。
⑦如遇宾客需租用出租汽车，要帮助联系，如暂时无车，应安慰宾客，再设法多方面联系，尽量当着客人面打电话联系，办事要使客人感到真实可信。

如果觉得员工基本行为规范(下)不错，可以推荐给好友哦。