前厅部预订的受理

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    一、接受预订
    订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
    二、确认预订
    预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
    三、拒绝预订
    如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止

www.shouji670.com 服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
    总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
    四、核对预订
    为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
       核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；
    五、预订的取消
    由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
    七、超额预订
    （一）超额预订及其处理
    超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预

www.shouji670.com 订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
    （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
    （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
    （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎    （可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
    （4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
    （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
    （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
    （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

www.shouji670.com     （二）超额预订数的确定
    超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
    假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
    X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2
    X=C·f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2） 
    设超额预订率为R，则
    R=XA—C100% 
    =C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）（A—C）[1—（r1+r2）] 100% 
    例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
    （1）应该接受多少超额订房？
    （2）超额预订率多少为最佳？
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www.shouji670.com sp;  （3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
    X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）
    =200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）1－（8%+5%）
    =62（间）
    （2）超额预订率为
    R=XA—C100%
    =62600—200100%
    =15.5%
    （3）该酒店共应该接受的客房预订数为
    A—C+X
    =600—200+62
    =462（间）
    答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/
    八、预订员注意事项
    在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：
    （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
    （2）接到预订函电后，应

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    （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
    （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出

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