细节造就的服务品牌

细节造就的服务品牌,本站还有更多关于酒店服务质量,酒店服务指南,酒店服务礼仪,酒店服务案例,酒店服务意识的资料。http://www.shouji670.com
    “服务无小事”，每一个服务人员对接触到的每位客人说的每一句话，做的每一个动作以及所产生的效果，都关系到酒店在客人心目中的品位和形象，反映出饭店管理水平的高低。
　　在阳光集团的连锁洗衣分店内，店员正将已经干洗过包装好的衣物重新拆封包装。据说，这是店内一位老顾客的衣物，这位顾客出差已近半年，而原先的包装袋由于时间太长，看上去不再崭新如昨，所以店员将衣物重新打包封存。这就是阳光的服务！高品质的服务总是体现在服务的细枝末节。
　　“细节决定成败”，阳光恰恰成就在服务细节上。一位顾客喜好喝咖啡，被心细的服务员发现，当他第二次入住酒店时，他的房间里竟然多了几袋自己爱喝的咖啡。他感慨地说：“阳光真是情真意切啊！”
　　走近阳光大厦，来自印度、头缠长巾的酒店门僮Mickle让不少顾客感到新鲜，纷纷伸出手问候Mickle。这也是阳光“突出特色服务”的亮点之一，阳光在甘肃省酒店业率先引进外籍工作人员。
　　阳光大厦的酒店定位是商务型酒店，因此在酒店的功能设计上，阳光拥有

www.shouji670.com 甘肃省目前设施最现代化的会议厅，省内的大型电视电话会议都在阳光大厦举行。酒店还在省内率先实行客房免费宽带接入服务，为商务客人提供最方便的办公条件。
　　除了细节和特色，阳光大厦还提出了“瓷文化营销”的服务理念。将景德镇的“瓷文化”引入古老“丝绸之路”上的这座现代化酒店，以进一步增加酒店的文化含量，在迈出国际化步伐之际，构建了中国西部一个崭新的东西方文明交汇地。
　　阳光人最爱说的一句话是，“用百分之百的投入换来宾客百分之百的满意”。大厦推行总台开房、退房快速化，顾客在前台结账，4分钟之内就可办理完毕；实行顾客投诉“首问责任制”，规定责任人对待一般顾客投诉3小时内解决，重大投诉12小时内反馈答复。
高效创新的管理模式
　　为了让阳光大厦充分融入市场，快速占领市场，玉门局放手让阳光按照现代企业模式改制成了一个自主经营、自负盈亏的经济实体。
　　在加快自身经营体制转换的过程中，阳光大厦首先着眼员工的“身份”问题，将人员劳动关系全部变更，实行全员招聘，打破了岗位、级别终身制。开业以来，大厦共任免了9名中高层管理人员，调整率达到56%，将“能者上、平者让、庸者下”的用人机制落到实处。接着，又采取了全新的薪酬办法，“易岗易薪”，将薪酬与岗位、职务挂钩。同时，充分给中层管理人员放权，实行了“三定”改革，赋予部门经理对主管以下员工的录用解聘权。
　　通过一系列调整改革，阳光大厦的现代企业制度得于基本确立。并且，借助企业公司制改造，阳光彻底走向社会，由“靠油田”走上了“靠市场”的道路。从试运营开始，阳光的社会顾客份额就占总接待量的90%以上。
　　“治企无常，需以法治”。要保证整个企业体系的顺利运行，必

www.shouji670.com 须建立一套健全的企业管理制度，克服以言代法、朝令夕改。在阳光大厦颁布的400万字的《阳光大厦管理制度汇编》里，包括每日宾客访谈制度、质量监察巡回制等30多项400多条规章制度，使上自总经理，下至基层员工的所有岗位职责全都有章可循，防止了工作中的盲目性和随意性，规范了员工们的工作行为，有力地保证了酒店的健康运行。
　　管理是门艺术，关键在于向管理要效益。2004年被阳光大厦定为“管理效益年”，“抓管理、促效益、降费用”是今年的工作重点。阳光大厦加强财务管理，严格执行财务“一支笔”审批制度，坚决把成本控制好，费用降下来。同时，通过细化成本、核定人均费用、实施节约奖励，力争实现成本费用的控制目标。在“控成本，降费用”活动中，员工提出合理化建议129条。工程部员工提出的“更换照明灯泡、调整灯光开启时间”建议，使公司在实施的头一个月，就节约电费6万元。
　　7月中旬，在行政领导宾客进行访谈时，1107房的客人反映酒店大厅触摸屏显示的天气预报时间与实际不吻合，建议重新调整。工程部很快与气象局进行了接洽，并将洽谈结果及时向客人回复。这是阳光大厦“管理现场化”的一次现场办公。
　　以管理现场化为突破口，阳光大力推行“走动式管理”。每天早上7：30，提前上班半小时，阳光大厦上至总经理、副总经理，下至各部门经理、领班的管理团队就开始在各自所负责的部门进行巡察，日事日毕，发现问题及时解决。
协同善战的精英团队
　　现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。只有打造出一支具有远见卓识、雄才大略和协同作战的精英团队，在决策者的正确领导下，才能开创企业的新局面。为此，阳光从认识团队价值、加强团队学习、总结团队经验等三个方面加强了

www.shouji670.com 团队建设。
　　“谁能在强手如林的竞争中把良好的企业形象树立起来，为广大消费者所认同，谁就能够立于不败之地。”这是阳光人手一本的《阳光大厦CIS手册》扉页上印着的一段话。不要小看了这本薄薄的小册子，它历时一年才完成初稿，是甘肃省酒店业第一本企业CIS宣传手册。
　　阳光大厦通过建立企业的CIS整体形象系统，统一了企业的内在定位与外在包装，以一套强有力的识别系统，凸显企业的竞争优势，以优秀的形象来突出与众不同的企业存在价值。
　　加强团队学习，建立“学习型企业”。阳光鼓励员工把每项工作都看做一个学习机会，从工作中学习新技能、新方法，促进专业知识的增长。同时，把学习看作一项必要的工作，如同认真工作一样积极刻苦学习，养成终身学习的习惯。阳光大厦每位人员出差回来都会带回其他酒店的各种资料，和大家一起研究。
　　曾就职于东莞一家五星级酒店的西餐部员工小苏说，在阳光，觉得受益匪浅的就是每个月一次的学习培训机会，自己的英语水平提高得非常快。阳光大厦非常重视员工的职业培训，成立了专门的“员工教育培训管理委员会”，确定了“全员培训，全过程培训”的工作方针，在全酒店树立“培训就是机遇，就是福利”的观念。选送员工到西安、上海等地学习外语，聘请外籍老师到酒店进行培训，并派送所有管理人员到广州花园酒店进行了1～12个月的培训。
　　阳光非常重视社会对酒店服务的评价，“从善如流”，认真吸取各方意见以提升自己的服务水平。阳光将服务中用金钱和汗水换来的宝贵经验和教训集结成册—《阳光大厦服务质量案例》，做到“闻过则喜”，“有则改之”。
　　在阳光大厦总经理杨锦标的办公桌上放着一块“工作提示牌”，上面印着阳光大厦的经营目标。正是这种不断的提醒与鞭策，使得阳光人一刻不敢放松，牢记“今天工作不努力，明天努力找工作”。
以人为本的企业文化

www.shouji670.com 　　企业文化作为企业形象和理念的平台，不仅在激励人才成长的正向行为上，还在树立企业良好的社会形象上发挥着巨大的作用。阳光大厦树立了“员工第一”的人力资本价值观。同时，阳光积极承担社会责任，回报社会，将树形象、展风采纳入精神文明建设的核心。
　　阳光管理者认为，员工对待酒店管理、发展决策参与的积极程度，是酒店自身民主程度、开放程度的一个有效衡量标准。员工都有实现自我价值的发展计划，且只有员工在自我发展与酒店的企业发展相结合而不是相冲突时，酒店才能获取不断前行的动力。
　　在阳光大厦的员工餐厅，据一同就餐的餐厅员工回忆，员工餐厅的就餐形式经历了两次变革。首先是根据员工建议，将食堂改造为“自助餐厅”。取消资深员工餐厅是饭店针对员工食堂进行的第二项变革，这很能反映管理层虚心听取建议的工作特色。“如果老总和其他经理都与你在同一个锅里吃饭，你还会要求什么？”有员工这样评价这次改革。
　　“没有满意的员工，就不会有满意的顾客”，这是酒店管理层达成的共识。每月28日的员工生日派对，让员工们倍感亲切。为了让员工拥有一个舒适的生活环境，员工公寓按照三星级的标准进行管理，电视、电话一应俱全。今年夏天，酒店还为员工公寓安装了空调。有员工对记者说，回到宿舍，有家的感觉。
　　除了关爱员工，阳光坚持“人的价值大于一切”，阳光采取了一系列向社会献爱心的举措。在非典期间，向战斗在一线的白衣战士捐款三十余万元；每年捐助一百位榆中县园子乡初级中学的贫困学生；关心弱势群体，为孤寡老人、残疾人捐款。阳光人很清楚，企业的发展离不开社会的整体发展，企业在发展壮大后必须回报社会。这就是阳光人做企业的态度。
　　开业以来，酒店先后获得玉门局双文明建设先进单位，区双文明建设先进单位，兰州市文明单位的称号，酒店的双文明建设工作走在本地区同行业的前列。
　　阳光董事长田玉军说过，态度

www.shouji670.com 决定一切，有一个良好的态度，才能有一个良好的思想，一个良好的行动，实现一个良好的结果。抱着“追求品质，永无止境，从严管理，超值服务”的态度，阳光已经成功打造了一个专业化的团队，培养了一批专业化的经理人，建成了一座专业化的五星级酒店。
　　从试营业至今，阳光大厦共接待国内外宾客近6万多人次，其中接待欧盟委员、日本前首相、莫桑比克外长等39个国家和地区的外宾3000多人次，并顺利完成了国内西气东输、西部管道代表团等20多次大型接待任务。
　　阳光大厦已成为玉门局设在省会城市的标志性酒店，为玉门局开拓市场创造了条件，并成为玉门局对外沟通联络的窗口、发展友谊的桥梁、建立合作的平台。阳光以其五星级的服务，石油人“艰苦奋斗”的创业精神，在陇原大地上树立起了玉门石油局的形象大旗

如果觉得细节造就的服务品牌不错，可以推荐给好友哦。