如何理解服务质量

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     做酒店培训工作，培训基层员工的服务素质是其中工作量较大也较为复杂的部分。我做了多年的员工培训工作，在这方面最大的困惑是许多员工由于各种原因，对于一些高深复杂的理论无法接受，对一些形式枯燥的讲课也不欢迎。怎么办？现代培训讲究的是实效，那种填鸭式的、高压式的讲课方式已经过时了。我通过一番思考，觉得形象生动的授课方式比较容易让人接受，于是我就朝这个方向努力。下面介绍一种我所使用过的授课方式。

    有一次，我设计了一个培训课题：如何理解服务质量。这可是个大问题，若系统地讲述它的理论和操作实务，三天三夜也讲不完，而这样讲了，员工又能记住多少（对于那种不顾员工感受和接受能力而自娱自乐式的授课，我是反对的）？面对一群文化层次并不高的员工，我苦苦思考：怎样用一种形象简明的方法让员工记住深奥的服务理论呢？忽然，听到

www.shouji670.com 一位有孩子的女员工说：“我昨天教我儿子学画图说话。”对，就是画图说话！现代人喜欢形象思维，喜欢漫画，这真是个好法子！于是我设计出了一个关于如何理解服务质量的“画图说话”教案。

    第二天上培训课了，我首先简要地讲述了一下关于服务质量的理论，然后我说：请大家每人拿出一张纸，我教大家画人。下面的员工觉得很新鲜，互相窃窃私语。等员工准备好了，我就开始了我的“画图说话”授课：

    1、首先画出一个人的基本形状：头脸、颈、躯干和四肢，这个人伸出两臂、分开两脚站着，似乎在呐喊。
    2、在脸部写上“礼貌”二字，为什么把“礼貌”写在脸部呢？因为最能体现礼貌的地方在脸上。
    3、在躯干部分写上“规范服务”四个字，因为规范服务占了酒店服务的最大比重，内容很复杂，知识量很大，意义也重大，所以就写在人最主要的躯干部分。
    4、脚在下部，是托起躯干的部分，是一个人的 “基础”，那么一条脚就写“卫生”，另一条脚写“安全”，因为卫生和安全是酒店服务最重要的基石，与脚的意义相近。
    5、两只手臂又该写上什么呢？手是非常灵活和富有创造力的，对了，就写上意义相近的“个性服务”和“创新服务”吧。

    我一边教员工画人，并且在各个部位填上相应的文字，一边解说，员工的接受效果果然很好。
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www.shouji670.com bsp; 我的授课当然不仅仅就这些，于是再进一步深入：
    “请大家给这个人的各个部位打打分数”——

    卫生和安全是酒店服务最重要的基石，规范服务是优质服务的基础。“那么，”我说：“就给这个人胸部以下的部分打上60分吧。大家必须明白，做好了规范服务，达到了卫生和安全的要求，我们的工作才刚刚‘及格’。”
    “礼貌是酒店服务的灵魂，没有礼貌的服务就不是酒店的服务，所以礼貌很重要，就给这个人的脸部打上20分吧。”
    “创新服务和个性服务很重要。做好了规范服务、卫生、安全和礼貌，顶多拿到80分，只达到 ‘良’的水平，还有20分怎么办？就要靠创新服务和个性服务来拿。大家不要小看这20分，其实这20分很难拿到，越高的分数越不容易争取，这个道理大家是知道的。”停顿了一下，我又说：“但是我们必须达到‘优’的水平，分数必须达到90或95分以上，那么我们就向创新服务和个性服务冲刺吧。请大家给创新服务打10分，给个性服务打10分。”

    通过打分，员工们表示对优质服务的理念更加深刻理解了。
    为了加深员工的记忆和理解，我又想出了一些“花招”：
    “请大家在这个人的右边写上一句话：‘怎么样使他变得更完美、更强壮？全靠你来塑造！’”——“嘻嘻……”员工们发出了会心的微笑。
    “请大家在这个人的左边写上：‘哈，我是至尊之王！’”——“哈哈哈……”所有员工忍不住大

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    “请大家在人的上方再加上一句话：‘如果把服务质量看成一个人，那么请看’。”
    “一个健康而强壮的人，必须做到头脑发达，四肢健全，身体各部分协调合理；一项优质服务，也应做到各种服务要求合理搭配，协调发展。大家对于上面这个‘人’肢体各部分所体现的服务结构、服务内容和服务要求要深刻领会。同学们，”最后我总结说：“服务质量的概念本来很难理解，但是通过这种图示的方法，我相信大家基本上都能理解了。当然，这只是一些最基本的东西，要完全地理解服务质量的概念，还需要大家在今天的基础上加以深化。以后我们的学习要多多讲求这种生动的方法，巧学巧用，这样，我们就能啃下所有难啃的骨头。

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