管理人员的现场服务

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     Wilson是深圳圣廷苑酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他。他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会发火，就会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎，酒店管理人员大都是久闻其名未见其人。
    一天，小刘经理在大堂值班，一位员工悄悄告诉他，现在在前台结账的那位客人就是大名鼎鼎的Wilson。在大堂照应其他客人的同时，小刘一直用眼睛的余光关注着这位客人。这时Wilson拉着一个行李箱，朝小刘这个方向走来。小刘立刻放下手中的工作，朝Wilson走来的方向迎上去三步，主动微笑着打招呼：“Hello，good　morning，Wilson.”“Good　morning.”Wilson面无表情的对小刘说，“Can　you　take　care　of　this　luggage　for　me？”“Ok！I　can！”小刘愉快的回答客人并很快拿出行李寄存卡，用自己精美的签字笔填写好，然后把签字笔双手递给Wilson让他签名，Wilson签完名后又接着从公文包里拿出他的账单用笔在上

www.shouji670.com 面写着什么。直觉告诉小刘客人身上没有带笔，在Wilson用完笔递过来的时候，小刘又双手递给他，“This　is　for　you　as　a　gift.”Wilson略微一怔地看了小刘一眼，虽然仍然面无表情地收下了签字笔，但他看小刘的眼神里已有了一丝好感与欣赏。然后他告诉小刘，公司的车要来接他，小刘就礼貌地请他到大堂副理处坐下等一会。Wilson坐到了椅子上没有事情干有些发呆，看到这种情况，小刘从礼宾部服务台上拿来一份CHINADAILY送到客人面前，Wilson满意地看起了报纸。过了几分钟，有个门童走过来告诉小刘Wilson的车来了。小刘便走到Wilson面前做了个请的手势并告诉他司机在等他，Wilson的脸上有了笑容，行李生帮他拉着行李箱，小刘陪着他向大堂门外走了几步，Wilson停住脚步跟小刘握手说：“Thank　you　for your　service.I　am　glad　to　meet　you.”“It’s　my　pleasure.See　you　later.”“See　you！”一位大家都认为难伺候的客人，通过服务小刘和他成了朋友。　
点评：这个案例中的一些服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。
    在现场服务客人的过程中，管理人员的作用是什么？管理就是服务，权力就是责任，管理人员在服务现场主要是带头做好服务，运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多

www.shouji670.com 、更细、更周全的服务，让员工通过管理人员榜样的作用，用心体悟、用心去做，带动服务现场的服务氛围。员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了，但是管理人员不仅要服务好客人带好员工，还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等等方面负起责任。即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工，如不对其进行有效地协调安排，服务场所一片混乱，服务人员各行其是，结果也只能是服务质量低下，员工越干越没劲，只会产生问题和制造麻烦，没有任何积极意义。
    管理人员的现场服务能使酒店服务环境得到极大改善，减少错误发生率。降低服务环节上的协调时间和等待时间，减少沟通上的重复和延误，提高服务效率和服务质量、增强员工士气，另外，还是服务过程创新、服务现场改进有效展开的基础。
    服务现场是酒店吸引客人提供服务完成盈利目的的场所，是整个酒店经营的中心，也是服务质量改善提高的起源地。在传统的酒店管理中，实行金字塔形的层级管理，管理人员不在服务现场不了解服务实况，服务人员不参与管理不了解管理现状，无法提高酒店整体的服务响应速度，也无法使每个环节都能关注客人的需求。酒店要提供优质的服务，就必须加强管理人员的现场服务职能。只有即时的、正在进行中的现境、现场，才是服务的诞生地。只有通过管理人员的现场服务才能连接、联合、调动所有的活动和力量，使服务按照既定的标准、规章和指令顺畅进行

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