酒店服务]如何对待我们的客人

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       丽都假日饭店副总经理、中国旅游协会专家韩万国老师近日在御温泉为酒店从业人员授课。
       （一）服务

　　韩老师首先引出服务的定义是："为满足顾客的需要，供方和顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。"然后就此定义逐一解释：
       一、客人
　　旅游饭店和度假村，是"友好好客"行业。既然"好客"，那么见到客人就应：
　　（1）微笑；（2）问候（如有可能称呼客人的姓氏）；（3）跨前一步，热情迎接。
　　员工也是内部的客人。"善待员工

www.shouji670.com "是提高酒店服务质量最有效的方法之一。
       二、需要
　　饭店服务的核心是以满足客人的需求为导向。客人的需求既有物质上的需求，也有精神上的需求。客人对服务需求的十二字方针是：
　　（1）关注--把客人当作酒店的第一关注，员工也应作为特殊的客人成为酒店关注的对象。以北京昆仑饭店行李生以跑步的姿态去为每位客人开车门为例，说明从每一个小动作起，都能体现出对客人的关注；（2）礼貌--包括仪态、尊重及语言等；（3）助人；（4）完善；（5）快捷；（6）友好。
　　韩老师以丽都假日饭店的对客服务七项原则说明应如何对待客人的需求：
　　1、 一见客人便热情打招呼。
　　2、 对客人的每一个要求均友好相待，并迅速做出反映。
　　3、 着装整洁、大方，通过仪容仪表、举止行为，在客人面前表现出专业形象。
　　4、 把安全、保卫和客人的舒适放在第一位。
　　5、 向客人提供店内和店外准确可靠的信息。
　　6、 努力把客人的一切安排妥当。
　　7、 对待你的同事应该像你要求他们对待客人的方式一样。
　　--这也就是要求你做到：
　　1）见同事就热情打招呼。
　　2）对同事的每一个要求均友好相待，并迅速做出反应。
　　3）着装整洁、通过仪容仪表、举止行为，在同事面前表现出专业形象。
　　4）把安全、保卫和员工的舒适放在第一位。
　　5）向员工提供店内和店外准确可靠消息。
　　6）努力把员工的一切安排妥当。 
       三、满足
　　令客人在这饭店住完后感到幸福，这饭店就满足了他的需求。而人生幸福的判断，是根据本人所拥有的"物"以及所经历的

www.shouji670.com "事"，在实际生活中的"感受"和"心情"来判断的。要令客人感到幸福，就得通过他在饭店里所获得的"物"及遇到的人和事，影响他形成幸福的"感受"。
　　幸福感的三要素是"亲切感"、"自豪感"、"新鲜感"。
       四、供方与顾客的接触点
　　引入卡尔森"真实的一瞬间"理论。以商务中心文员为客人预订机票的过程为例，说明供方与顾客的接触面由许多个点组成，每一个点都成功了，就成功了；一个点失败了，过后就要花多倍的力气来弥补。所以，一定要把握好与顾客接触的一瞬间。 
       五、供方内部活动--提高中国旅游饭店服务质量的新途径
　　供方与顾客的接触点，通过员工与客人的交往完成，而要令员工做好与客人的接触点，必须通过内部活动，实现控制管理。
控制管理包括预前控制与过程控制。在未对客服务前，将员工管理好，避免在服务过程中出错，叫预前控制。
　　·酒店对客服务中的问题，很多都产生于"供方内部活动"的不完善。
　　·有效服务的基础和前提决定于"供方内部活动"的结果。
　　·"预前控制"和过程控制是酒店服务质量的管理途径提高与控制最有效的两大法宝。
　　·"客人永远是对的"这是一种理念，要求我们站在客人的立场上去看待问题，尊重客人，最大限度地去满足客人的需求。

       （二）质量

       一、定义：
　　反映产品或服务，满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
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www.shouji670.com sp;  二、产品：
　　饭店产品包含：1、设施；2、服务；3、氛围（特色）
　　任何一个企业都有生命周期，如何才可令它保持在上坡路的过程？如下图所示，当处于A点时，就得考虑如何延长生命周期才有效；或当处于C点时，让它能到达新的高点B2点。

       三、特征与特性
　　以引位员演示迎客的过程、程序为例，解释在服务过程中的每一个环节和程序就是这一服务过程的特征与特性。
　　·一项服务，有多种要求指标都应达到，称为"全部特征和特性"；
　　·服务规范、标准的"完善"与"程式"；
　　·体语的运用与效果；
　　·"画龙"与"点睛"。
       四、明确需要
　　有标准规定，规范条文规定的或合同规定的均为明确需要。满足不了客人明确需要的原因主要有：
　　·主要问题是服务到位没到家；
　　·不会说话，不会微笑，不会道歉，不要以为工作好就是服务好，不要以为工作就应该一本正经；
　　·培训员工弄清"工作"与"服务"，"内涵"与"外延"，"联系"与"区别"；
　　·提高员工整体素质是满足"明确需要"的根本；
　　以北京昆仑饭店开车门的门童，均小跑或以小跑的姿态上前迎客，可令客人取得较大满足感。
       五、隐含需求
　　不是文明规定，而有时又客观存在的需求；或不需给予明文规定，大家约定俗成的，为隐含需求。
　　通过个性化服务、特殊服务，满足客人的隐含需求。

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