信息时代怎样网住酒店的客人

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     信息来源：信息时代

  
    信息技术的发展和进步，不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。信息与通信技术的持续发展，更对酒店业产生了深远的影响。  
　　但是，无论科技如何发展，酒店业务的核心都是提供个性化的服务。有高科技系统支持的酒店，更有可能避免一刀切的服务模式，为客人提供专门、细致的服务。当酒店建立起内部管理和服务、外部宣传和营销的网络系统时，它就增加了市场制胜的筹码。
　　一 消费者的力量最强大  
　　酒店信息化不仅是主管部门的要求，消费者的力量更强大，它推动着酒店企业做相应的转变  
　　3年前，胡民康

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今天，金都假日饭店宽带高速上网的安装正在紧锣密鼓地进行中，预计2月底前后可投入使用。届时，金都假日饭店将成为北京市首批在所有客房内可以宽带上网的高星级酒店之一。  
　　现在，酒店在客房里提供高速互联网联接，对于以商务人士为主要客源的酒店来讲已越来越重要。商务人士的工作、甚至生活，已离不开互联网。在他们经常入住的商务酒店，需要有自助性质的商务服务，便于他们的笔记本电脑上网，与世界各地保持联系，收发电子邮件，甚至是进行网上娱乐活动。  
　　国家旅游局信息中心主任钟海生说：“一家现代型的商务酒店，至少要具备几个条件：客人在房间里能够上网、收发电子邮件、接收传真。”现在，我国的许多酒店还不具备这些条件，没有中央处理计算机系统、没有布线系统。客房里原来可能只有电话线，没有数据线，这就有一个设备投入和改造的问题。  
　　随时随地与互联网联接，从理论上讲并不困难，有电话线的地方就可以联接互联网。许多酒店的客房内还不能上网，主要是计费的问题。绝大多数酒店客房内的市内电话是免费的，酒店还没有对市内电话上网的计费系统。同时，电话拨号上网的速度也比较慢，如果有越来越多的客人上网，线路过于繁忙，速度则会更慢。再者，客人长时间占用电话线，将语音线当作数据线来用，就等于阻断了客人与外界的语音联系。  
　　由于上网需求的增加，国内许多商务型酒店开

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　　其次，有了宽带网，客人可以在房间里点播VOD，甚至可以通过卫星网络实现远程点播。  
　　VOD是指按需点播、自由选择的交互式视频点播系统，它有随点随播、滚动播映、信息查询、自动切换等优点。客房VOD除了是一种顺应潮流的客房服务项目外，还是酒店增加收入的途径。酒店可以按类、按片或按次向客人收费。收看一部电影，按国际通行收费标准为房费的10%。据说香港酒店VOD的收视率可高达住房率的90%，这对酒店将是一笔不菲的收入。目前，我国已有几十家酒店、超过一万间客房配备了VOD系统，北京的京都信苑饭店、安徽饭店等均已开通了客房视频点播节目，以定时或滚动播放的方式向客人提供影视服务。  
　　此外，引入宽带网，还可以完善酒店的内部管理网络。有些管理功能可以在网上实施，比如客人可以在房间里结账等。  
　　二 客人是酒店最宝贵的资源  
　　北京金都假日饭店是假日集团管理的酒店，假日集团对其所管理酒店的网络化改造有统一的规划。对于商务型酒店，假日集团要求每一间客房都要安装宽带网，而且要由指定的网络公司来做。  
　　此次金都假日饭店的宽带网改造工程，就是由这家假日集团指定的公司来施工的，且整个工程由这家网络公司投资，饭店无需任何投入。网络开通后，收入由饭店与网络公司按一定比例分成。网络公

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　这种操作方法在国内酒店的改造中也在应用。  
　　不少网络公司找到国内酒店，愿意免费为酒店安装专线，以后通过月租费和流量费来赚钱。这种方法将双方的利益绑在了一起，可以降低酒店设备投入和改造的风险。设备投入是有限的，商务酒店客人的消费能力却是不能低估的。  
　　金都假日饭店一年多以前，通过类似的合作方式，在酒店的全部客房里安装了VOD视频点播系统。从理论上讲，客人无需笔记本电脑，可以用VOD机顶盒通过电视机上网。饭店电脑部经理郑刚说，饭店在做高速上网改造时考虑过使用机顶盒，但后来发现不很容易使用，所以决定在客房里再铺设一条线，留出专为笔记本电脑上网的接入端口。  
　　因为改造的范围及要达到的目的不同，各家酒店在进行宽带网改造时的做法也不同。有些酒店从成本上考虑，将电话线、有线电视线改造成能传输图像、数据、传真等的公用线路，“这种方法的优点是费用较低，但带宽往往还是不够，尤其是从发展的眼光来看。”国家旅游局信息中心主任钟海生说，“这对新建酒店有一个启示：要预先投资符合宽带上网技术要求的设计。”  
　　在北京按五星级标准新建造的瑞迪升国宾酒店，记者看到，酒店在设计时比较充分地考虑到了商务客人的上网需求，每间客房里至少引入了四条线，设置三部电话、数据插座和宽带网接口。VOD视频点播系统使客人可以根据自己的喜好选择服务项目，酒店内部的局域网上有酒店概况、客房服务、价格优惠、北京名胜景点、汇率比价以及访客留言等信息。客人可以通过VOD用电视机上网。当然，这是在客人没有带笔记本电脑的情况下。如果有笔记本电脑，客房里也有宽带网插口。国宾酒店的网络系统布线一次完成，避

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　　新酒店的优势就在于硬件尽可能完善，设备投入一步到位。老酒店在进行信息化改造时，就难免象打补丁一样逐项添置。这也难怪，10年前谁能预料到信息技术会对酒店经营产生如此深远的影响？有的老酒店只改造了几个楼层作为商务楼层，客人在这几个楼层的房间内可以宽带上网，再在酒店的商务中心设立电脑屋，配置电脑，供客人租用。  
　　新酒店的网络服务功能可能是多管齐下，客房内有宽带网接口，VOD+电视机也能上网，商务中心还有电脑出租，全看客人的需要。  
　　在“注意力经济”时代，硬件的投入总是微不足道的，最值钱的是客人的关注和满意程度。客房内的宽带上网服务，将是酒店吸引“眼球”的一个重要卖点。同时，不管科技如何发展，酒店仍是以个性化服务吸引客人。酒店越是有高科技网络系统的支持，就越可能为客人提供更加细致的个性服务，越容易发现客人的爱好，避免一刀切的服务模式。  
　　三 网络销售新趋势
　　用科学的网络销售，代替以人为核心的销售方式，可以保证酒店经营状况的稳定
不远的将来，客人在客房中无法联接国际互联网，将会是酒店服务的一大缺陷，同样地，在互联网上无法找到这家酒店，也将是一件无法解释的事情。酒店内完善的网络系统可以保证为客人提供尽善尽美的服务，但更关键的是，得有足够多的客人住在酒店里。酒店得把自己的产品———客房，卖出去。  
　　以前，酒店的销售依赖于销售人员，销售人员的积极性和能力，很大程度上决定了酒店的经营情况。不少酒店频繁出台奖励办法，向销售人员倾斜，以稳定销售队伍。然而，这只能稳定一时，解决不了长远。现在，酒店销售的趋势是更多地使用网络，改变以往人海战术的策略。应用网络强大的传播

www.shouji670.com 功能，依靠集团化优势，现代酒店的营销问题才能得到有效解决。首先，酒店要在互联网上有一个网址，上面有酒店的各种最新信息，这个网址还要有选择地与一些酒店预订网站建立链接。这样，客人无论身在何处，只要需要，就可以在约定的时间入住某一家酒店。这不仅方便了客人出行，也节约了酒店的销售成本。酒店用这种方法，一方面可以开展独立的营销，以拓宽销售渠道；另一方面，可以结合国际大型预订公司建立的商务旅游系统，及其在网上链接的其它专业网站，得到更多的销售机会。

　　北京建国饭店董事长陈军说，建国在美国的旧金山有一家饭店，由假日集团管理，原来有销售部门。后来假日集团取消了销售部，由旧金山地区的销售中心负责销售，效果不仅好，还节约了成本。现在假日集团管理的一些酒店，没有销售部，只有预定部，主要依赖的就是强大的预定网络。除了假日自己的网络，还加入国际上其它大的预定网络，有时酒店70%的客人均来自网络预定。这时如果有销售人员跳槽，就不会影响酒店的客房出租率。现在，北京建国饭店已加入了世界酒店协会SRS、尤特和HotelBank等三家预订公司。根据酒店定位和客源市场的不同，酒店可以选择加入一个或几个预订系统。  
　　国际大型酒店集团早已在用这种方法进行销售。现在，进入到国内的国际大型酒店集团已经不少，凭借着网络化和集团化优势，不断在国内市场上攻城掠地，接管国内酒店的数量逐年递增，而且几乎无一例外地制订了庞大的接管计划。万豪集团在国内已有17家酒店，它的计划是到2005年使这一数量增加到70—80家；假日集团现在在国内管理的酒店不到30家，计划到2005年达到100家。随着这些国际大集团势力范围的扩大，它们占有的国际上高消费的商务客人的数量会越来越多，相应地，国内酒店的地盘儿只会越来越少。  
　　在这种困境中，以国外商务客

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　　北京亮马河大厦去年10月份加入SRS，当月通过该系统售出客房70—80个间/夜。以后每月状况不同，主要与旅游和商务活动的淡旺季有关。亮马河大厦的销售部副经理张洪毳说，加入SRS，酒店确有实惠：通过SRS过来的客人房价比较高；另一方面，虽然酒店的主要客源是国外商务客人，但单体酒店在国际上宣传自己的力量有限，加入了SRS，可以使酒店的形象扩大到国际上，因为加入这些国外知名的预订系统，本身就是酒店档次和水平的象征。  
　　北京凯宾斯基饭店销售副总监虞定诚则说，现在凯宾斯基饭店通过全球预订系统售出的客房不足5%，但这是一条不容忽视的渠道，因为通过这个渠道来的客人都是国际上高消费的商务客人。  
　　现在，国内酒店加入国际上的预订网比较方便，不少酒店已开始实际操作。但由于经验少，也出现一些问题。由于我国现有的电子商务支付手段不配套，客人通过预订系统来了，住了房了，酒店却没有收到房费。客人将房费给了预订公司，预订公司却没将房费给酒店。酒店在确认预订后，应向预订公司收取一定的预订金，以保证自己的利益。
四 小散乱必须走向大统一
　酒店预订是利润和营收比较大、商业模式比较明显的领域。只要有机会，国内的网络公司也不会落后。  
　　现在，国内已有旅游网站300多家，这些网站几乎都经营酒店预订业务。然

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　　酒店预订网站是功能明确、专业性很强的领域。众多小网站艰苦奋斗，无一不想做成本专业中最大最全的一家，从而晋身酒店预订垂直门户网站，成为这一领域网民的首选。  
　　然而，是门户网站，就不宜太多。互联网上只有第一的位置。如果国内的众多网络还一味追求“我赢”，不能兼顾“双赢”，只会导致众多网站重复建设，背离了通过网络实现资源共享的初衷，还可能贻误发展的大好时机。  

　　过多过小的酒店预订网，既不利于资源的合理配置，也不利于用户的网上查询。当网络规模有限时，任何一个网站覆盖的信息都是非常有限的，用户可能根本找不到自己想要的信息。在这种情况下，用户不得不再到其它的预订网站上去看一看。不同的网站，酒店预订单的填写又很不相同，用户还得花时间研究不同预订单的填写办法，这就大大增加了网络的使用难度，削弱了用户网上订房的积极性。  
　　然而，“长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上”，仍有不少新的网站成立，坚持在这条路上走下去。方向是对的，关键是怎么做。毕竟那些国际预订网吸引住的是“蓝色”的眼球，国内客源市场的网上销售，还有很大潜力可挖掘。  
　　在这种情况下，全行业有必要统一认识，不应过分强调个体竞争，忽略行业合作。酒店之间也不再是单纯的竞争关系，产生了资源共享、信息交流的需求。酒店和网络公司应本着共同开发市场、促进有序发展的原则，进行现有资源的有效整合，尽快建立起适合市场特点的中国自己的预订网络。  
　　我国饭店业资深专家袁宗堂认为，以国

www.shouji670.com 内客源为主的酒店，有必要发展不同城市间同档次饭店间的联网，资源共享，互相介绍客源，在自愿的原则下，在全国范围内发展成若干家大的酒店预订销售网，待时机成熟时再加入范围更广的国际网络。在这种从竞争到联合，从单一到网络的发展中，我国的酒店才能向更高的集团化、集约化发展。  
　　在国内大大小小的网站纠缠不清时，国外大公司可没有坐等。去年，拥有假日、皇冠等多个品牌的巴斯酒店集团已推出自己的中文网站，顾客在这个网站上可以即时预定集团分布于全球的酒店，网站提供下属各酒店的资料、常客奖励计划及住房、餐饮优惠计划，以此巩固其在互联网上已取得的优势地位。假日集团亚洲销售总监说，如果中国大陆有哪家酒店集团愿意与他们联网，他们可以不介入管理，只是互相介绍客源。当然，每介绍一个客人，假日要按房价的百分比收取一定的手续费。  
　　早已跨越了初创期的国际大公司，可能在积极的市场政策下，滚雪球似地发展，从而再一次成为事实上的领先者
　　五 目标是实时预订
　　目前，国内的酒店预订仍停留在初级阶段，所谓已经“触网”的酒店不过仍限于在网络上有一个网页，信息是静止的，只能起到广告宣传和辅助销售预订的作用，根本谈不上网上的实时预订和交易。
真正的网上销售不是在网上建起比较粗糙且静态的网页，而是要让上网查询的客人清楚地知道该酒店的情况，包括酒店的确切位置、当日房价、客房内的设施及写实的照片、酒店提供的服务及娱乐、商务设施。通过酒店与网络公司的进一步合作，进行必要的系统配置，还可以建立起在线文字交流及IP电话对话系统等，使客人与酒店之间通过较低的费用进行实时的交流，也可以通过800对方付款电话使客人免费与酒店建立进一步的联系。  
　　金色旅游网站的首席运营官李珍军说，现在的酒店预订是在网

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　　这是第一代电子商务的模式。
　　理想的酒店预订应该是实时的。客人上网订酒店，当时就能知道是否有适合自己要求的客房，在网上填写订单、提交后，能及时看到订单是否被接受。整个操作没有下网。在这个过程中，酒店虽然没有对外开放数据库，但仍然可以在网上有个数据库，就象民航系统一样。  

　　而且，作为酒店来讲，最希望网上销售是开辟了一条新的渠道，在网上获得的客源是从传统渠道上拿不到的。如果还是以前的那些客人，仅仅是从网上订出去的，对酒店的意义不仅有限，还可能是一种损失。因为酒店往往与网站有协议，网上订房有很大的折扣，这就相当于减少了酒店的商务散客的收入。预订公司要想得到酒店企业的长期认同，必须有新的市场策略和营销方式。
　　六 最重要的是观念的革新
　　在采访中，不断有业内人士指出，酒店信息化最主要的是人的观念的更新，对人的素质的要求比对财力物力的要求更高。作为酒店的管理者，首先要想到，要有信息化的意识；其次，要协调好各个环节，信息化也许会是整个工作流程的改变，信息向何处流动？有没有人进行处理？信息能否在合理的范围内实现共享？这些都必须预先设计。  
　　信息技术的应用，对管理者提出了更高的要求。管理者不仅要掌握科学的管理思想和管理方法，而且要能够

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　　如果仅仅是硬件先进了，人的意识还停留在原来的业务模式上，不能应用新技术，不能精简人员，投入不能产生相应的效益，决策层进一步投入的热情会大为减少，信息技术的应用进程就会大大减速。  
　　酒店在做任何一项改变前，都要考虑投入产出比。大规模的信息化改造能不能带来实在的利润？只有这种改造能够成为一种对客人的增值服务时，才有价值。从发展趋势来看，能否提供更多的增值服务，将会对未来的经营越来越关键。  
　　记者以客人的身份询问了北京几家刚刚进行了宽带网改造的高星级酒店，结果并不尽如人意。在这些酒店里，销售部不了解客房里的新设施，要客人去问客房部，客房部的员工基本能解释清自己部门的设备，又不了解商务中心网络设备租用的价格……被追问不上三句半，就开始语焉不详，将客人支到另一个部门。打了一圈儿电话，憋了一肚子火也不一定了解自己想知道的情况。  
　　硬件的改造是容易的。北京金都假日饭店10层346间客房内全部安装宽带网，只用了不到半年的时间，同期还进行了全部客房的装修粉刷。金都假日开业只有十年，但已连续九年排名北京国际级饭店客房出租率第一。酒店的成功之处在于管理思想的更新。总经理胡民康说：“一家好的饭店，不仅要满足客人现在的需求，还要看到客人未来的需求，要不断地把计划做在客人需求之前，不断地创新。”创新，这个酒店业早就在呼唤的名词，正是网络时代最可宝贵的精神。

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