星级饭店管理网络浅议

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      那么，如何根据商务客人的特点提供优质服务呢？
      首先，要重视旅客感觉中的服务质量。商务客人视时间为金钱，这就需要我们的员工能提供快捷、有效的优质服务。比如：大厅服务处专设一名信使、及时地将客人的电传、传真、文件传递给客人，商务中心针对商贸的特点可提供打印服务、起草文件、翻译资料、速记等秘书服务，做到准确、礼貌、周到、快速。另外，员工还要具有超前服务的意识，当旅客对酒店服务有特殊要求时，能想客人所想，服务在前，解决在前，让客人感到宾至如归。如有位台商入住中心大酒店，在商务中心打印了他公司的商务合同资料，当他犹豫磁盘无法存放时，我们的服务小姐主动提出代客保管磁盘，令这位客人又惊又喜。同样是和磁盘有关的事，有位服务员因工作粗心将客人磁盘的资料洗掉的，

www.shouji670.com 造成客人的投诉。两种不同的服务带来两种不同效果，可见服务质量的重要性。又有一次，瑞典爱立信公司在我店百花园举办学术会，我们的服务员为他提供了周到热情的服务，并考虑在前，为客人准备了会议讲学用的教鞭，使客人和接待单位都非常满意。一件小小的教具，令客人和接待单位连声称赞。
      其次，重视日常服务工作的细节。旅游业是服务行业，它出售的很大一部分产品是无形产品——服务，而要提高“服务”这个商品的价值和信誉，服务人员必须要有强烈的服务意识，酒店为了确保服务质量，需制定各种服务工作的操作程序。不可否认，符合旅客期望服务程序有助于提高服务质量。但是忽略日常接待工作的细小环节，往往会引起客人的不满。因为服务行为是靠服务意识指导的。如何为客人拉门的问题，迎宾员能正确地为客人提供拉门服务可充分体现一家旅馆的服务水准，因此对迎宾员的站立、目光、视角、面部表情、手放在门把上的方法、为客人拉门的距离皆要有明确的要求。正确掌握开门、关门的时间，与经过的每位客人打招呼，注意礼貌用语，这样都会使客人对旅馆的服务留下深刻的印象。行李服务要做到确保团队客人的行李入房间前能准时送到客房，方便客人。餐厅服务员为客人开餐时，应时刻注意到餐时的动向，一发现客人有什么需求的迹象，就主动上前询问。餐台上的烟缸，有两个烟头必定换。另外，如前台询问人员，在发现有客人向自己走来时，应目光注视客人，面带微笑，等候客人。不等客人开口，就主动问：“May I halp you？”。提高服务技能，缩短check in ，checkout的时间，酒店对客服务的全过程中， 需要把握住每一个细节的服务质量。旅馆业服务工作质量的一个显著特征是从客人那里看质量。因为服务如

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      四、再培训
      饭店经过培训——管理——服务的全过程，可以说，已经完成了一次循环。然而，当今世界日新月异，人们对生活的需求也在不断变化，这就要求酒店的管理、服务工作也要不断更新。同时，随着思想观念的更新，人事制度的改革，人才市场的开放，“跳槽”现象不再是个别的了。随着“新鲜血液”的注入，亦要求再次培训一番。可以这样说，再培训阶段，是第二次循环的开始

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