你懂得察言观色吗？

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曹雪芹的传世之作《红楼梦》中曾淋漓尽致地描写了各种笑的情形与姿态：贾母这边说声“请”，刘姥姥便站起身来，高声说道：“老刘，老刘，食量大如牛：吃个老母猪，不抬头！”自己却鼓着腮帮子不语．众人先还发怔，后来一听，上上下下都哈哈大笑来．湘云掌不住，一口茶都喷了出来．林黛玉笑岔了气，伏着桌子只叫“暖哟！”．宝玉滚到贾母怀里，贾母笑的搂着宝玉叫“心肝”．王夫人笑着用手指着凤姐儿，却说不出话来．薛姨妈也掌不住，口里的茶喷了探春一裙子．探春手里的茶碗都合在迎春身上．情春离了坐位,拉着他的奶母，叫“揉一揉肠子”．地下无一个不弯腰屈背，也有躲出去蹲着笑去的，也有忍着笑上来替他姐妹换衣裳的．独有凤姐、鸳鸯二人掌着，还只管让刘姥姥．曹雪芹在这一段文字中,生动描绘了人在笑时的各种体态表现．

　　如果问你：“你会察言观色吗？”，你可能会爽快的回答：“当然会啊！”，同时将目光移开，眼珠子左右飘浮，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？

　　想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了．沟通学者的研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）．所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说．

　　另外，我们也发现，肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度．换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号就困难多了．这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的讯息．

　　所以，如果你我看不懂他人的脸色，就甭想读的出对方的心声．而在职场的人际互动过程中，这个懂得“看脸色”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，你都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务．如何才能读透对方情绪？

　　1）先看脸色

　　心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧．通常在两岁之前，我们就已经能够用相同的脸部表情来表达这些原始情绪（即使一个小孩又盲又哑，仍旧会有这些情绪表情）．而你我「看脸色」的功力也是自幼就养成的，在四、五岁时，我们就能辨认一半的面部表情，而到了六岁左右，看脸色的正确度就达到了75%，很神奇吧？！

　　至于辨认表情的诀窍，则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）．而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要．例如，以悲伤与恐惧而言，眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义．如高兴时嘴角后伸、上唇提升、两眼闪光,即笑容满面;而愁苦时则眉毛紧皱、眼险下垂、头部低垂,呼吸缓慢微弱并不时发出叹息声．

　　2）肢体语言

　　真正说起来，我们在职场察颜观色的工作，通常不是有顺序的细部扫描，而是一眼成形的套装工程．而一个人自头至尾的肢体线索如此之多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）来专门研究肢体语言．当1970年JuliusFast写的〈BodyLanguage〉问市后，人们就开始了“当对方交叉双臂就代表他反对；而眼神不敢直视就是撒谎”的铁口直段做法，导致大家开始有着错误的想法，寄望靠着几招几式就能破解对方心思．而事实上，作者Fast也一直强调，请别做梦了，要认定肢体语言绝非如此简单的！

　　要能正确地解读肢体语言，需先了解几个原则：

　　（1）肢体语言反映的，通常是一种生理状态（例如背痛）或一时的心智状况（例如沮丧），而不是更常态性的人格特征．因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的性格，其实风险很高（他蜷着上身究竟是因为今天胃痛，还是他很没自信？）

　　（2）不同的情绪，往往可能会经由类似的行为来宣泄，例如眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢，所以，千万别死记每个单独动作的意涵，而是要看整体的套装行为来做判断．

　　（3）“一致性”是解读肢体语言的关键．美国FBI在训练调查员时，强调要看的不只是“他做了什么”，更是“他改变了什么”．如果对方一直低着头状似沮丧，此时突然因某个问题而激动抬头，那这个改变就值得大大解读．

　　（4）先清楚要找到的特质，就能确定解读讯息的方向．先确定自己想看的是“诚实与否”，或“抗压能耐”的特质之后，再来收集蛛丝马迹，绝对比漫无目的的分析有效果的多．

　　在聊过了肢体语言的解读基础后，最后就让我们来做个测验，验收你的察言观色功力吧，准备好了吗？

　　【小测试】配对连一连

　　请将下列的情绪＜无聊、紧张、生气、敌意（防御性）、怀疑＞配对连连看．

　　（）【1】脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头

　　（）【2】双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动

　　（）【3】双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语

　　（）【4】眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔

　　（）【5】眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体．

　　正确答案：【1】生气【2】怀疑【3】敌意（防御性）【4】无聊【5】紧张

　　3）声调表情

　　声调表情是由语言的音调、音量、节奏等传递的．如悲哀时音调低、言语缓慢、语音高低差别大；愤怒时声大音高且有颤抖等．

　　只要多用份心，你就能深谙察言观色的道理，译码人际沟通的谜题，而造就真正的双赢关系．

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