酒店宾客的服务需求

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    客人带朋友进酒吧或餐厅，服务员如能以“欢迎您再次光临，X先生”来迎接他们，重点突出“再次”两字，接着再问“要不要仍然来两杯雀巢咖啡”，重点放于“仍然”一词，必将使客人增添自豪感，。他俨然是酒店的重要客人，他的爱好员工了如指掌，在朋友面前他得到了光彩。

    客人的物质性需求和精神性需求常常结合在一起。例如当今许多酒店推出新婚系列产品，内容有婚房、婚宴、婚纱、请贴、摄像、摄影、轿车接送等。客人选择酒店操办婚事，一方面因为酒店设施豪华、客房温馨、菜肴质量好、有高档轿车乘坐，还有漂亮的新婚婚纱、高级摄像机等；另一方面酒店环境和气氛、员工的优质服务、排场等又能满足客人的精神性需求，使新婚夫妇在亲朋好友面前争得面子。

    酒店在设计产品时须对客人这两方面的需求有足够的认识，方

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二、心理需求

    宾客在酒店内接受物质性服务和精神性服务时，同时产生心理感受，例如十分满意、一般满意，甚或不满意。由此我们可以推断，客人在酒店产生购买行为时，还一定有一种心理需求。这不是与前述两种需求相平行的第三种需求，也不是这两种需求中的哪一种，但它与物质需求和精神需求有着十分密切的联系。

    就酒店的服务特征分析，心理需求更多地与精神性需求有关，主要表现在如下三个方面：

1.方便需求

    国外有不少酒店管理专家认为，酒店应是宾客的“家外之家（Home away from home），这是因为人们普遍认为家是最方便的地方。如客人出门住旅店没有觉得诸多不便，通常便把旅店誉为“宾客之家”的服务口号。

    宾客方便需求主要表现在服务项目方面。服务项目的设置并非多多益善，而应以满足客人需求为依据。由于酒店的目标客源不尽相同，所以服务项目的内容应有所区别。例如火车站附近的酒店应增加寄存行李的空间和值班员工的人数，总台多准备一些绳子、塑料袋、不粘胶之类小物品，还可代售邮票或代办邮寄及快递服务，因为来去匆匆的住店客人经常有这些需求，而停车服务需求可能相对其他酒店要小。但

www.shouji670.com 风景名胜区附近的酒店则需增加停车面积和看管车辆的员工人数，可代办旅游、冲扩彩照或介绍导游等服务，休闲设施可考虑多设置一些，叫醒服务是宾客普遍的需求，餐饮要有地方特色，不宜搞繁文缛节，不宜追求豪华，早上与中午还应多准备一些快餐，而商务中心的服务内容可相对减少。

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