服务用语情感化

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    曾记得一位智人说过，温柔的答话会消除愤怒，如果我们粗鲁是决不会得到别人友善相待的。酒店从业人员要做到谈吐文雅，使用尊称、敬语，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅自如，这是基本的规范。然而仅仅有这些是不够的，还要运用艺术性、情感化的语言来服务宾客。有时候酒店服务员需要担任“临时演员”的角色，在出现尴尬场面时，善于随机应变，及时化解尴尬。如客人不小心摔了玻璃杯，首先要问询客人是否受伤，然后再以“落地开花，富贵荣华”等类似的语言来缓解紧张气氛。 

    面对日趋激烈的酒店业市场竞争，服务用语不仅仅要达到标准化，更应体现情感化，用自己优美的语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生，加上服务热情周到，定会在精神上、心理 上得到满足。因此，员工要不断提高自身素质，掌握语言技巧，发自内心地给客人以充分的尊重和关怀。

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