服务究竟是什么？

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nbsp;   21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。在酒店行业，顾客下榻酒店带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠酒店提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。以下我们通过对服务的一些特点剖析，来全面理解服务，找到管理服务的正确方法。

    1、无形性
    顾客在购买服务前面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的，为了降低购买风险，顾客往往会通过酒店的宣传；销售人员的承诺；网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否购买。因此，作为酒店管理者就需要在顾客购买前充分做好市场的沟通，要将无形服务有形化，

www.shouji670.com 通过有形的酒店商标、装饰布置、服务设备、印刷品、员工服饰、客户见证、酒店评定证书以及服务人员、店内顾客来展示服务档次，创造价值感。

    2、不可储存性
    服务是一次行动，一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形物品。酒店为顾客提供服务后，服务就立即消失，无法储存。在淡季的时候，酒店的服务能力得不到充分的利用，而在旺季的时候，酒店却无法接待所有的顾客，从而失去一部分的营收，甚至会永远失去一部分顾客。酒店要平衡这个差异，就得不断预测市场需求，通过一些营销手段来缓和波动。需求波动大的酒店，要尽量做到组织结构扁平化，减少部门设置，减少过多的岗位细分，通过对员工的交叉培训，培养多面手；也可以与旅游职业学校合作预约学生实习或兼职；外包部分服务等方式来提高服务的应变能力。

    3、差异性
    由于服务人员的所受的教育、个人性格、态度以及当时的身体状况、情绪等差异，导致提供的服务不可能始终如一。酒店服务是与顾客面对面的，需要有情感投入，交流互动的一项工作，需要服务人员善于理解顾客的需求，并能设法帮助顾客解决问题。

    同样，顾客的消费经验和习惯不同，也会影响他们对服务质量的看法，同样的服务对某些顾客是优质的，对另一些顾客却可能是劣质的。笔者结交的客户中有两位民企老板，一位老板请客吃饭，每次需要安排形象姣好的服务员数人站立在旁服务，认为这样请客才体面。而另一位老板请客吃饭，却反感服务人员始终在旁，认为席间与朋友谈话是私密性的，对此，酒店就安排服务员上菜

www.shouji670.com 后就在包厢外等候，每隔几分钟进入，提供适时服务。因此，酒店管理人员需要善于深入了解顾客的需要，并按照顾客的需求设计和提供服务。 


 杭州华庭云栖度假酒店总经理 金涛

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