质量差距的原理

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nbsp;   1、管理者认识的差距
     管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
     2、质量标准的差距
     服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
     3、 服务交易的差距
     服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距
     

www.shouji670.com ;4.营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
      5、感知服务质量的差异顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距措施：
      1、 加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望
      2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。第四步 检查督导检查质量工作落实情况；帮助解决质量工作中遇到的问题；质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。
     原因： 
     1、 错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转； 
     2、 质量激励机制有缺陷；
      3、&nbs

www.shouji670.com p;检查人员本身质量知识欠缺。
     专业质量质量管理原则： 
     1、 指导；
      2、 检查督促；
      3、 帮助；
      4、 激励；
     措施：
      1、 改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则，检查。
      2、 改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。第五步 总结提高注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。问题：每天汇报，不见提高！危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降
     原因： 
     1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
      2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。
      3、质量改进无计划。持续改进原

www.shouji670.com 理：持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
     措施： 
     1、 首先对所有员工进行质量管理培训，不合格决不允许上岗； 
     2、 每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析；每位员工都制定改进计划；部门也制定出相应的计划；改进计划实施，并将改进结果以操作规程形式确定下来； 

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