住店客人的情感需求是什么？

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    酒店是情感与真诚相结合的产业，是向宾客出售微笑、礼貌、高效、规范、殷勤的服务产业。现代洒店的管理者，都十分注意酒店硬件投入、市场的营销、成本能耗的控制，但却往往忽略了来店客人在想什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？
　　在饭店行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人倍受感动的服务，以满足不同文化层次、不同地区国家、不同年龄、不同性格、不同民族及不同生活习俗客人多层次、多方面、多变化的服务要求。
　　酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家，酒店在向客人出售客房、餐食等有形产品，满足人们的基本生理需求吃、住以外，更重要的是向客人出售优质、高效、快捷、尊重、真诚的 “软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。
　　现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？我认为，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”。那么，客人入住

www.shouji670.com 酒店的情感需求有哪些呢？我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95%以上的客人对他（她）所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

　　微笑、问候、礼貌
　　每一住进入酒店的客人，在踏入酒店大门时都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次体现。
　　世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑，俗话说“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人是最希望见到的服务语言”。微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂服务。
　　除了微笑，亲切、热情明快的问候语“欢迎光临，您好！先生（女士、小姐）”等得体的问候，会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服务的基本心理需求，酒店若缺少了它，你硬件设施再完备，客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑，亲切的问候，礼貌的言行举止，是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛围的具体表现。
    高效、规范、准确
　　无论登记入住，还是餐厅用餐，客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
　　客人外出探亲旅游，会议经商往往都是快节奏的，从内心来说，他（她）们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷，规范标准，准确无误的。
　　不是高效的服务，对客人来说是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失

www.shouji670.com 去价值的服务，不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他（她）入住的星级酒店，提供给他们的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能，训练有素否，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。
　　尊敬、关心、体贴
　　客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店若离开宾客，将象鱼儿离开水一样，客人对酒店的重要性，是不言而喻的，“客源就是财源，人气就是财气”。俗话说“尊敬留客，关爱生财，体贴再来”。
　　日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝亲朋友来予以尊敬、关心、体贴、侍候。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
　　每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员、管理人员对他（她）人格的的尊敬
　　与尊重。在他（她）遇到困难和困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴，问候和援助，尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础。是服务行业经营管理的生命。也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
    诚实、守信、忠诚
　　酒店工作人员不但要尊重客人、关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
　　目前，国内各行都在为建立一个诚信的社会环境而努力，酒店企业是服务于人，感动于心的行业。客人需要酒店各项服务必须明码实价，不能缺斤少两；客人需要他的预订能信守诺言，而不是朝令夕改；客人需要服务人员在替

www.shouji670.com 其委托代办的服务时，能诚实可靠，办事认真。客人希望酒店的服务人员，在为其提供服务时是真诚友好，并十分敬业于自己所从事的职业和岗位。
　　诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本，也是中外各国客人对酒店信任与否，忠诚与否的心理反馈。能否成为你酒店的忠诚顾客，客人也是从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠，诚信守约，忠诚奉献的企业文化，人格魅力中，而得到回报的，从而成为你酒店企业长久的忠实客人。
    安全、舒适、方便
　　在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的需要。宾客对酒店的最高需要可说就是对安全的需要，没有安全、就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安 ，万事顺利。
　　客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠、设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡下好觉。希望酒店内的各种设施，使用时能简单、易操作、进了客房就像回到家中的感觉一样，而不是像到了一个很陌生的地方。
　　客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客前去光临下榻。
“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
　　特色、文化、创新
　　客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需求，那就是希望酒店有特色，有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，而下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐馆特色的酒店，往往会使客人入住后能长

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　　希望服务与经营的不断创新，希望酒店有民族特色、地方特色、个性特色、经营特色,以及浓郁的文化氛围，是当今众多宾客的一种普遍心理需求和精神需求。
　　绿色、环保、洁净
　　21世纪是环保与绿色的世纪，中外客人下榻任何一家星级酒店，或一般招待所，不一定要求设施的豪华，但他（她）们有一个共同的希望和心愿，那就是希望酒店、宾客、招待所从公共区域到房客，餐厅等一切环境和设施都是干净整洁的，希望酒店给他（她）们提拱的客房用品，床上用品，餐厅菜肴都是符合国际环保、绿色让证的产品。
同时，许多宾客也希望在入住酒店时，能积极配合酒店做好节约一度电、一滴水，减少由于每天洗涤床上用品而给环境造成的污染及水资源的浪费；渴望餐厅的美味佳肴是环保，绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气、环境都符合国际环境质量认证ISO14000的要求；做到环境优美、绿化丰茂、空气清新、设施洁净，一尘不染。
绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店，提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。
　　交通、购物、旅游
　　98.5%的客人都希望他（她）们所下榻的酒店能够地理位置优越，交通便捷，周边环境优美，治安状况良好，紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医，存取款，探亲访友等都能十分方便。
　　客人普遍认为，从酒店到火车站，汽车站，飞机场，港口的距离最好在30-45分钟之内，到该城市周边景区的距离在半小时到1小时之内，出行购购能在10-20分钟步行走到。
　　中外客人入住酒店，来到一个较为陌生的城市和环境，他们总是希望饭店下榻的酒店(休闲度假客除外)，能够在城市中心带，出行交通便捷，购物放心省时，旅游顺利畅达。这也是众多商务客人、观光旅

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　　总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的，酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。
　　21世纪的酒店，不但需在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人、分析客人，同时更应在日常服务与管理工作中与接触客人、了解客人，与客人交朋友，不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善，满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。

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