问讯、商务中心和总机服务试卷

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一、知识要点
⒈问讯处的业务范围

⒉电话叫醒服务

二、练习题

一、填空题

⒈饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 __________________________ 的宗旨。

⒉前厅问讯处的业务是 _______________________ 。问讯处一般只设 ____________ ，大型饭店增设 ______________ 或 ____________ ，而小型饭店则由 ______________ 兼任。

⒊问讯员的职业道德是 ____________ ， _____________ ， _____________ ， __________________ 。

⒋问讯服务的设备配置主要有&n

www.shouji670.com bsp;__________________ ； ________________ 和 __________________ 。

⒌饭店万能钥匙通常有三把，分别由 _______ 、 _________ 和 __________ 保管。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎问讯处对口信和留言的传递一般采取 ___________ 或 _______________ 进行传递。

⒏商务中心的工作人员要 ___________ 、 ___________ 、 ___________ 、 __________ 、 ___________ 掌握 ___________ 的知识和技能，密切与饭店各部门的联系，提供 _______________ 、 ________ 的对客服务。

⒐ _______________ 是饭店进行内外联系的神经中枢，其主要业务是为饭店和客人提供 _______ 、 _____ 、 ________ 服务和 ________ 服务。

⒑总机属 _______________ 管辖，下设 __________ 和 ________ 。

www.shouji670.com ⒒叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。

二、选择题

⒈能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。

A ．饭店万能钥匙　B ．楼层万能钥匙　C ．紧急钥匙　D ．客用钥匙

⒉由客房部经理保管的是 _______ 。

A ．饭店万能钥匙　B ．楼层万能钥匙　C ．紧急钥匙　D ．客用钥匙

⒊叫醒服务是指，接受客人要求， _______ 。

A ．总台服务员用电话铃声叫醒客人　B ．总机服务员用电话铃声叫醒客人

C ．行李员上楼面叫醒客人　D ．总台服务员上楼面叫醒客人

⒋下列关于钥匙管理做得正确的是 _______ 。

A ．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门

B ．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙

C ．住客退房，一般将钥匙退还给收银处

D ．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙

⒌选出下列判断正确的一句是 _______ 。

A ．客用钥匙上的密码与

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B ．电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递 90% 以上靠电话进行

C ．总机房的位置一般是与总台相连的

D ．打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转

⒍饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ______________________ 的宗旨。

A ．“宾客至上，便利客人”　B ．“客人永远是对的”

C ．“主动、热情、耐心、周到”　D ．“宾客之上、服务第一”

⒎楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。

A ．总经理　B ．值班副经理　C ．客房部经理　D ．楼层领班

⒏下列不属于问讯员主要职责的是 _______ 。

A ．掌握情况；提供信息　B ．管理钥匙；安排会晤

C ．委托代办；代办留言　D ．接待访客；安排住宿

⒐下列不能婉拒的口信和留言有 _______ 。

A ．能确认要找客人住在饭店的留言　B ．与买卖有直接关系的口信

C ．时间要求紧迫的留言　D ．给已结帐离店客人的留言

三、简答题

⒈问讯员的主要职责是什么？

⒉接待查询的方法有那些？

⒊需婉拒的口信和留言有哪些？

⒋

www.shouji670.com 如何为客人提供订票服务？

四、综合分析题

⒈客人因第二天返港，要求饭店在早上 5 ： 00 点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。 

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