修订星评标准十议（二）

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（五）国家级星评员重新聘任   
                                                                                  
    国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会最近对国家级旅游涉外饭店星级评定检查员及其主要职责做出调整。
    据了解

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（六）彻底打破饭店星级终身制（访国家旅游局质量规范与管理司饭店处处长杨强）

    记者从国家旅游局获悉：2002年全国饭店工作的重点是，努力提高饭店业管理和服务的专业化水平，建立饭店"内部星级标准检查员制度"，健全星级标准检查员体系。 
　　2002年的全国旅游工作会议已经结束，大力整顿旅游市场、优化旅游环境将成为今年全国旅游工作的主旋律。记者从国家旅游局质量规范与管理司获悉，今年的饭店工作在加快星级评定工作的基础上，将着力提高星级饭店的质量。即以完善和加强星级标准复核制度为手段，以逐步建立饭店内部星级标准检查机制、充分调动饭店自身积极性为工作重点，为此记者就此话题采访了该司饭店处杨强处长。 
　　记者：在2000年全国旅游工作会议上，何局长做了《与时俱进迎接挑战力争我国旅游业更快更大的发展》的报告，在该报告中，他明确指出，要努力提高饭店业管理和服务的专业化水平。请问如何保证饭店业管理和服务的专业化水平的提高？ 
　　杨强：今年国家旅游局将出台一系列措施，保证饭店业管理和服务的专业化水平的提高。新的星评标准将出台；建立内部星级标准检查员制度；出台星级饭店经营管理综合评价体系，加大星级饭店复核力度；对复核中发现的问题，经过整改，仍达不到相应星级标准的饭店，将坚决采取降星不手软的作法，彻底打破饭店实际存在的星级终身制。 
　　记者：为什么要调整完善复核体制，怎样理解逐步建立饭店内部星级标准检查机制？ 
　　杨强：国家星级标准中规定的星级饭店复核制

www.shouji670.com 度，是对已经获得星级资格的饭店依据星级标准进行有组织、有计划、有重点的检查，以促使饭店在设施设备的养护、清洁卫生的保持以及规范化管理水平和对客服务质量等方面继续严格执行星级标准。以往的复核检查均来自饭店之外。执行复核检查任务的星级标准检查员，一向也是由饭店以外的各级行业管理人员以及少数专家学者承担。 
　　从调动饭店自身积极性、促使星级标准真正融入到饭店的日常经营活动之中的观点出发，这种由外及内的复核体制显然需要进一步调整完善，而建立内部检查机制、在饭店内增设星级标准检查员的工作就成为重要手段之一。 
　　所以，2002年饭店工作的重点就是，健全星级标准检查员体系，逐步推展饭店内部星级标准检查机制。具体而言，在现行"国家级"和"地方级"两类检查员的基础上，增设饭店内部的"企业级"星级标准检查员，将大量的内部复核工作交由他们去做，从而将单纯依靠外力忽略饭店内力的传统复核方式，调整成为内部自查与外部督查相结合、以内部自查为主的星级标准复核制度，形成一套更加完善的复核体制。 
　　记者：国家级、地方级、企业级星级标准检查员，他们的职责如何划分？
　　杨强：国家级检查员：受国家旅游局星评委办公室委派，完成对五星级以下饭店星级评定前后的检查、复核及其他相关工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对地方级和企业级检查员的工作提供指导和协助。 
　　地方级检查员：受相应级别星评机构办公室委派，完成对四星级以下饭店星级评定前后的检查、复核及其他相关工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对企业级检查员的工作提供指导和协助。 
　　企业级检查员：在相应星级评定机构的指导下，对照国家星级标准，完成对所在饭店

www.shouji670.com 的复核检查工作，将复核结果向所在饭店总经理和相应星评机构办公室如实反映报告。 
　　记者：企业级检查员如何产生？ 
杨强：我们将分阶段进行，采取由饭店推荐、相应星评机构培训认可的办法。还将进行不同层次的各种培训活动，以促使企业级检查员尽快产生。 

（七）应考虑时代背景和市场变化 

　　"星评制度"的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。20年来的改革开放，经济迅猛发展，饭店的涉内涉外已无多大区别，社会可替代服务项目不断增加，"星标"修订要充分考虑时代背景和市场的变化，要体现旅游饭店的主营业务，要有现实性和前瞻性。笔者曾有幸参与星级评定工作，对GB/T14308-1997星标有一定认识，趁国家旅游局有关部门即将对星标修订之际，作为一名基层工作者对"星标"的修订着重提几点建议。 
一、必备条件与自选项目分列评审。现行星标下，存在部分旅游饭店为争取通过星评，达到相应星级总分而投机取巧，临时增设一些不必要的细小得分项目(不符自身客源市场需要)。如在本已狭小的卫生间增设化妆镜、晾衣绳等，不仅不方便顾客，而且显得拥挤不协调，更浪费资源；或者在客房增设小酒吧，星评期间临时摆上饮料和酒水以增加得分，星评员一走即撤掉，流于形式。建议把星级划分条件作为必备条件，可替代项目作为自选项目分别制定评分标准，突出旅游饭店主营业务、经营特色，发扬企业文化和民族文化，以免同星级饭店在基础设施、服务项目和饭店气氛等方面出现太大的差异。 

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二、倡导新品应用。　　随着科学技术的突飞猛进，许多条件已发生质变，新"星标"应体现新产品、新材料、新技术、新工艺的运用，增加其分值比重。例如采用计算机网络化管理和宽带网、各营业点及商务客房均应有网络终端，微波消毒，纯净水饮用设备，商务楼层办公现代化等。 
三、提倡"绿色"服务。生态环保、绿色服务已深入人心，现代旅游饭店应体现环保效益，节约能源，减少污染。如废水净化处理、循环使用，客房设布件洗涤卡、布件更换征求客人意见等。 
四、细化笼统部分。设备维修保养、清洁卫生、服务质量中的"优、良、中、差"标准应进行细化，制定相应具体标准，避免星评员个人因知识与阅历的局限性，凭主观印象给分。再如设施设备评定标准得分项目中的低噪音高级恭桶，对低噪音的分贝值应确定一个范围，"高级"也应明确其质地与款式。 
五、建立顾客星评员制度。星级饭店评定后，往往放松要求，达不到其相应的星级标准。应建立顾客星评员制度，招聘一批知识面广、善挑剔的饭店专业人员作为顾客星评员，利用社会力量督促星级饭店保证其相应星级服务的持续性。 
六、完善星级饭店退出机制。加强旅游饭店星级评定

www.shouji670.com 后的复核，对已不符合相应星标要求的星级饭店警告后，不整改或整改不力，仍达不到相应星级的，通报批评、降低星级、取消星级，直至退出，严格执行星级饭店退出机制。 
七、继续推行星评预备制度。 

（八）一个星评检查员的暗访经验

　　根据国家评定旅游涉外饭店星级的规定，已经评定星级的饭店，由省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构制定计划，并组织实施，至少每年明查暗访复核一次。本文作者多次被市旅游涉外饭店星级评定委员会聘为质量检查员，对星级饭店进行复核。个中经历，颇值回味，今日披露出来，也许对被复核的饭店来说不无裨益。 
　　质量检查员大多是从各相关饭店抽调的。为了统一检查要求必须集训几天。饭店总经理都非常关注每年一度的复核，并将此作为抓全面质量的契机，以"战备"姿态迎候检查。当然，也有些过得硬的饭店，随时恭候光临，不过，这类饭店较少。
　　有的饭店，早已留心觅取参加集训质量检查员的名单(事实上，名单也不保密)，或将其输入电脑，或前厅接待员背得滚瓜烂熟，只要检查员一登记，便获悉"庐山真面目"，你"暗访"，我"装傻"，饭店的监控摄像镜头始终聚焦你的行踪，"外松内紧"，盯你没商量，似乎有z弊之嫌，其实这倒是考验检查员的调查能力的时候。 
　　实际上，是问题，既遮盖不住，也无法回避。按下列捷径操作，准能从管理的细微末节中发现问题，因为饭店是"铁打的营盘，流水的兵"，服务员情绪不可能绝对稳定，所以问题发生在所难免。 
　　饭店的通病硬件硬、软件软。开张不久的饭店易得此病。软件问题归纳起来，有四个走：工

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　　纵观全局，反差明显。经营较长的饭店得此病不少。一种是前重后轻。客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了。 
　　另一种是饭店自己经营的部位达标率高，反之，承包出租部位的维修保养和清洁卫生及服务质量往往不到位。 
　　《服务指南》，名实不符。老饭店疏忽此病。有的服务项目，如免费擦鞋服务、洗衣加急服务、定期歌舞表演等或《服务指南》中无，或有而不全，检查时无从考证；有的服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间三不符；有的活动场所位置移动后造成不能按图索骥；有的电话移位或号码更改致使张冠李戴，不起作用。 
　　管理薄弱点公共卫生间、厨房、外环境和承包出租部位可以讲是"问题多发点"，而交接班、就餐时间段、夜间和节假日是"问题多发时"，对临时写的指示用和服务用文字、公共信息图形符号，不是前者缺英文表示便是后者标识不尽全。 
　　检查诀窍，从小处着眼。维修保养查上下前后左右六个方面的完好度。以墙低为例，凡翘曲、缺损处，如果粘平、补贴过了，尽管有时看上去"补丁"色差较明显，还应当视作有维修保养意识，只是得分率上打个折扣而已。 
　　清洁卫生查上下前后左右六个面的本色度。以垃圾筒为例，如果清洁工具能见本色的话，通常其他的卫生就不在话下了。 
　　服务质量查投诉处理后客人的满意度。如果讲服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼是初步印象的话，那么嗣后的各项服务测试(估算五十项左右)能探得

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　　检查中要掌握的分寸首先，千万不能制造问题，简单举个例吧，如将一纸团乘人不注意时塞在坐椅下，以考验服务员多长时间发现并打扫掉。这样做，势必不能令饭店信服，甚至还会带来负面影响。 
　　其次，对发现的问题，若是动态的，要故意多讲几句，或向管理人员反映此事，以加深印象，这不是怕"赖"，而是怕时间一长，服务员轮班对不上号，显得很被动。 
　　联想出两点建议设备设施评定标准中共用系统部分，因涉及现代先进科技产品应用的层度，大多饭店管理者缺少感性知识，可否制成录像片普及？ 
　　再有，寻人服务将逐渐因BP机和手机的广泛应用而淡化。寻人过程中有这么一个问题不可忽视，为了寻一位不确定具体方位的人，而使用有光声显示的寻人牌，干扰了大多数人的正常活动和休息，似不可取。 
　　检查者的义务检查的过程实际也是认真贯彻《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准的过程，促进饭店业的健康发展的过程，要将检查中发现好的经验和做法加以推广，饭店提出的要求及时汇总反映，起个桥梁作用。 
　　最后，必须强调，认真踏实，综合平衡地填好星级评定报告上的每一份表格是考查每一位质量检查员工作质量应交的答卷。 

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