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饭店新员工入职培训的原则和内容

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饭店新员工入职培训的原则和内容
    

随着饭店业的迅猛发展,饭店培训将发生重心转移,服务技术技艺的培训依然重要,但将更重视树立新

观念和提高行为技巧,更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用,更强调如何使各种活动

和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此,在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则:



    

1

www.shouji670.com 、与时俱进原则



    

饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业,为了不断迎合客人

的需要,提高宾客的满意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求,引导客人的消费,需要从饭店建筑设

计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训

新员工时做到与时俱进,保证培训内容的前瞻性。



    

2、实事求是原则



    

即在培训过程中,无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发,要适应其年龄

特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等,使培训工作具有较强的针对性。



    

3、学以致用原则



    

培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的,学习以后能很快应用到工作实践中去

。切忌空洞地讲理论,从概念到概念,而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要,从需要出发,理论联系

实际,使培训内容具有较强的实用性。



    

www.shouji670.com 4、全面评估原则



    

即根据培训宗旨、目标以及培训标准,运用科学的评估手段,对培训活动的全过程及其结果进行评价、

鉴别和监督。通过评估,实事求是地评价培训的效果,肯定培训取得的成绩,发现存在问题。对新员工的培

训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。



    

培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练,提高他们的职业素质,提

高饭店企业的的管理水平与服务质量,从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工,应该依次从以下几

方面进行培训:



    

(1)饭店基础知识培训



    

包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、

饭店产品知识等内容,使新员工对自己将要进人的家有一全面的认识和了解。



    

(2)饭店礼节礼貌培训



    

包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、

风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训,掌握饭店对从业者在上述方面的要求,以便在日后

的服务中时时

www.shouji670.com 、处处体现出对客人的尊重。



    

(3)饭店意识培训



    

意识决定人的行为,行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识,如服务意识、角

色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲,所谓服务意识就是宾客意识,即员工要做到心

里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客,时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚

至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的角色及这一角色赋予的特

定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题,原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽

视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求,了解饭店服务的特点,真正理解100-1=0或

100-1<0的涵义,树立起零缺点、一次就要把工作做好的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真

正的全部的工作内容,虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位,其工作职责基本都不相同,但他们有

一共同的目的:那就是一切为了宾客,一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要,服从宾客的需要

,培养团队意识,做到分工不分家。



    

(4)业务培训



    

新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则,不宜过多过深,目的是为了帮助新员

www.shouji670.com 上岗后能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程,尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对

新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费同步性的特点

,服务的实施者及服务的受众都是人,人是形形色色多种多样的,因此饭店服务具有较强的随机性,难免会

发生各种无法预料的问题,饭店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时,能以正确的观念认真对

待,并能按科学的程序、较为妥善的方法进行处理;对饭店的安全管理工作有一定的认识,简单掌握常用安

全设施的使用方法,遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理,能尽量将损失减少到最低程度,等等。

对不同的培训内容可进行一定的分工,有的由饭店人力资源部门负责培训,如饭店基础知识、礼节礼貌

、饭店意识、安全常识等内容,有的由饭店各业务部门负责,如业务知识、技能等方面的培训。(摘自《饭

店世界》)


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